Прием и обработка заявок на ремонт оборудования для магазинов и кафе АЗС

Заказчик работает с большим количеством АЗС по всей России. Некоторые АЗС заказывают установку и обслуживание холодильного и теплового оборудования, кофемашин, чтобы клиенты смогли порадовать себя свежим кофе и выпечкой.

Периодически оборудование выходит из строя и его нужно срочно чинить. Своими силами у заказчика нет возможности обрабатывать эти обращения, поэтому было решено привлечь к работе аутсорсинговый колл-центр. Наша задача – своевременно принимать и перенаправлять заявки о поломке на ответственных инженеров со стороны заказчика.

Режим работы линии - круглосуточно

О заказчике
Многопрофильный холдинг, который предлагает установку и обслуживание оборудования для магазинов и кафе АЗС, а также доставку продовольственных товаров.
Что делаем
  • Принимаем и регистрируем обращения
  • Передаем заявки исполнителям, чтобы они смогли устранить проблему
  • При необходимости отменяем и закрываем заявки
  • Как работаем

    1
    Cотрудники АЗС оставляют заявку на неисправность по почте или телефону
    2
    Оператор обрабатывает заявку и назначает ее на ответственного инженера
    3
    После решения задачи инженер закрывает ее самостоятельно или путем звонка в колл-центр
    4
    При необходимости операторы отменяют заявку или ставят ее в режим ожидания
    Обрабатываем заявки на сервисное обслуживание оборудования: кофемашин, морозильных камер, тостеров, грилей, печей. Заявки поступают к нам двумя способами:

  • По телефону. Представитель АЗС звонит по номеру горячей линии и операторы фиксируют заявку в системе «IntraService». Благодаря интеграции заказчик видит весь процесс работы по заявкам в своей CRM.

  • По почте.  Представитель АЗС направляет запрос на специальный email-адрес. За счет интеграции он попадает в нашу CRM-cистему, откуда операторы принимают заявки. 

  • Особенности проекта

    Настроили сложную интеграцию между с CRM-системой заказчика. Когда у заказчика появляется желание проанализировать нашу работу, то он просто заходит в свою CRM и в режиме реального времени видит необходимую информацию.
    Бывает, что исполнителю не хватает знаний, чтобы самому справиться с поломкой. Поэтому операторы контролируют работу по каждой заявке и при необходимости меняют ответственного сотрудника.
    Результаты проекта
    2700
    Заявок обработали
    SLA 87%
    Уровень обслуживания, процент принятых обращений в первые 20 сек
    2900
    Обращений приняли

    Похожие кейсы

    Вам нужны клиенты?

    Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.
    Хочу результат