Прием и обработка заявок на ремонт оборудования для магазинов и кафе АЗС

Заказчик работает с большим количеством АЗС по всей России. Некоторые АЗС заказывают установку и обслуживание холодильного и теплового оборудования, кофемашин, чтобы клиенты смогли порадовать себя свежим кофе и выпечкой.

Периодически оборудование выходит из строя и его нужно срочно чинить. Своими силами у заказчика нет возможности обрабатывать эти обращения, поэтому было решено привлечь к работе аутсорсинговый колл-центр. Наша задача – своевременно принимать и перенаправлять заявки о поломке на ответственных инженеров со стороны заказчика.

Режим работы линии - круглосуточно

О заказчике

Многопрофильный холдинг, который предлагает установку и обслуживание оборудования для магазинов и кафе АЗС, а также доставку продовольственных товаров.

Что делаем

Принимаем и регистрируем обращения

Передаем заявки исполнителям, чтобы они смогли устранить проблему

При необходимости отменяем и закрываем заявки

Как работаем

Cотрудники АЗС оставляют заявку на неисправность по почте или телефону

Оператор обрабатывает заявку и назначает ее на ответственного инженера

После решения задачи инженер закрывает ее самостоятельно или путем звонка в колл-центр

При необходимости операторы отменяют заявку или ставят ее в режим ожидания

Обрабатываем заявки на сервисное обслуживание оборудования: кофемашин, морозильных камер, тостеров, грилей, печей. Заявки поступают к нам двумя способами:

По телефону. Представитель АЗС звонит по номеру горячей линии и операторы фиксируют заявку в системе «IntraService». Благодаря интеграции заказчик видит весь процесс работы по заявкам в своей CRM.

По почте. Представитель АЗС направляет запрос на специальный email-адрес. За счет интеграции он попадает в нашу CRM-cистему, откуда операторы принимают заявки.

Особенности проекта

Настроили сложную интеграцию между с CRM-системой заказчика. Когда у заказчика появляется желание проанализировать нашу работу, то он просто заходит в свою CRM и в режиме реального времени видит необходимую информацию.

Бывает, что исполнителю не хватает знаний, чтобы самому справиться с поломкой. Поэтому операторы контролируют работу по каждой заявке и при необходимости меняют ответственного сотрудника.

Результаты проекта

2700

Заявок обработали

SLA 87%

Уровень обслуживания, процент принятых обращений в первые 20 сек

2900

Обращений приняли

Вам нужны клиенты?

Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.

Хочу результат

Прием и обработка заявок на ремонт оборудования для магазинов и кафе АЗС

Как работаем

Особенности проекта

Похожие кейсы

Вам нужны клиенты?