Разбираем кейсы из практики колл-центра SMARTER

Мультиканальный сервис для компании Cash-U

Прием и обработка обращений в нескольких каналах связи: по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальной сети, мессенджере и по электронной почте. Консультация клиентов по вопросам оформления и погашения кредитов, страховке, кредитным каникулам, обработка жалоб.
О заказчике:

Cash-U Finance — сервис онлайн-кредитования, предоставляющий быстрые займы по всей России. Входит в реестр ЦБ. Специализируется на выдаче онлайн микрозаймов населению на короткий срок.

С Cash-U работаем с 2017 года, с тех пор количество обращений выросло более чем в 5 раз — до 15 000 в месяц. Заказчик передал нам основные каналы связи с клиентами: телефонную линию, мессенджер, электронную почту, социальную сеть, чат на сайте.

Что делаем

  • Оптимизируем работу текстовых каналов. Наличие нескольких каналов усложняет работу операторам. Чтобы сократить время обработки каждого обращения, используем ряд инструментов:

    Единое окно для всех текстовых каналов связи. Все поступающие обращения клиентов оператор видит в одной вкладке, что позволяет ему быстро переключаться с одного диалога на другой и обрабатывать несколько обращений одновременно.

    Автоответы. Готовые реплики, которые отправляются автоматически в ответ на определенное событие. Например, это может быть приветстветственная или заключительная реплика, просьба подождать ответа оператора в связи с большим количеством обращений и так далее. Простой инструмент, который значительно ускоряет работу.

    Меню самообслуживания (IVR). В начале диалога клиент видит короткое меню, где он сразу получит ответ на свой вопрос (если сценарий меню предполагает такой вариант) или выберет тему обращения. В этом случае оператор сможет заранее подготовиться к диалогу и быстрее помочь клиенту.
  • Для увеличения доли принятых звонков используем инструмент «Обратный звонок». Например, клиент не дождался ответа и повесил трубку до соединения. Система фиксирует такой номер и сама наберет его, как только появится первый освободившийся оператор. При этом если человек снова позвонит и на этот раз дозвонится, система удаляет его из очереди на перезвон.
  • Кроме того, во всех каналах связи собираем обратную связь от клиентов: по завершении диалога автоматически появляется либо голосовой речевой модуль (для телефонной линии), либо текстовый с просьбой оценить качество работы оператора.
  • Еще один важный момент — контроль работы операторов. За этим следит внутренний отдел контроля качества Smarter, который регулярно прослушивает записи диалогов из различных каналов связи и оценивает качество работы операторов. Мотивация сотрудников напрямую зависит от результатов проверок.
  • Сегодня мы обрабатываем около 15 000 обращений в месяц, что в 5 раз больше, чем на старте проекта.

Особенности проекта

Работаем на внутреннем сервере заказчика – в личном кабинете кредитного менеджера.
Принимаем обращения на горячую линию и в онлайн-чате.
Осуществляли исходящие звонки для подтверждения кредитной заявки.
Результаты проекта
12000
Звонков принимаем в месяц
80%
Обращений принимаем в первые 20 сек
1 мин
Среднее время ответа в чате
95%
Процент принятых обращений

Похожие кейсы

Вам нужны клиенты?

Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.
Хочу результат