Мультиканальный сервис для компании Cash-U

Прием и обработка обращений в нескольких каналах связи: по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальной сети, мессенджере и по электронной почте. Консультация клиентов по вопросам оформления и погашения кредитов, страховке, кредитным каникулам, обработка жалоб.

#Горячая линия # Информационная поддержка #Банки

О Заказчике

Cash-U Finance — сервис онлайн-кредитования, предоставляющий быстрые займы по всей России. Входит в реестр ЦБ. Специализируется на выдаче онлайн микрозаймов населению на короткий срок.

С Cash-U работаем с 2017 года, с тех пор количество обращений выросло более чем в 5 раз — до 15 000 в месяц. Заказчик передал нам основные каналы связи с клиентами: телефонную линию, мессенджер, электронную почту, социальную сеть, чат на сайте.

Результаты

12 000

Звонков принимаем в месяц

80%

Обращений принимаем в первые 20 сек

1 мин

Среднее время ответа в чате

95%

Процент принятых обращений

Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?

Обсудить задачу

Что делаем

Оптимизируем работу текстовых каналов. Наличие нескольких каналов усложняет работу операторам. Чтобы сократить время обработки каждого обращения, используем ряд инструментов:

— Единое окно для всех текстовых каналов связи. Все поступающие обращения клиентов оператор видит в одной вкладке, что позволяет ему быстро переключаться с одного диалога на другой и обрабатывать несколько обращений одновременно.

— Автоответы. Готовые реплики, которые отправляются автоматически в ответ на определенное событие. Например, это может быть приветстветственная или заключительная реплика, просьба подождать ответа оператора в связи с большим количеством обращений и так далее. Простой инструмент, который значительно ускоряет работу.

— Меню самообслуживания (IVR). В начале диалога клиент видит короткое меню, где он сразу получит ответ на свой вопрос (если сценарий меню предполагает такой вариант) или выберет тему обращения. В этом случае оператор сможет заранее подготовиться к диалогу и быстрее помочь клиенту.
Для увеличения доли принятых звонков используем инструмент «Обратный звонок». Например, клиент не дождался ответа и повесил трубку до соединения. Система фиксирует такой номер и сама наберет его, как только появится первый освободившийся оператор. При этом если человек снова позвонит и на этот раз дозвонится, система удаляет его из очереди на перезвон.
Кроме того, во всех каналах связи собираем обратную связь от клиентов: по завершении диалога автоматически появляется либо голосовой речевой модуль (для телефонной линии), либо текстовый с просьбой оценить качество работы оператора.
Еще один важный момент — контроль работы операторов. За этим следит внутренний отдел контроля качества Smarter, который регулярно прослушивает записи диалогов из различных каналов связи и оценивает качество работы операторов. Мотивация сотрудников напрямую зависит от результатов проверок.
Сегодня мы обрабатываем около 15 000 обращений в месяц, что в 5 раз больше, чем на старте проекта.

Особенности проекта

Работаем на внутреннем сервере заказчика – в личном кабинете кредитного менеджера. Принимаем обращения по телефону и в онлайн-чате.

Похожие кейсы

6435

Обращений приняли

SLA 82%

Звонков принимаем в первые 16 секунд

Обработка входящих обращений от клиентов ювелирной компании

Организация горячей линии для клиентов (физических и юридических лиц), которые желают приобрести украшение на сайте.

Принимали входящие обращения от покупателей ежедневно с 7.00 до 22.00.;
Консультировали по наличию товара в интернет-магазине;
Помогали клиентам оформить заказ на сайте.

#Горячая линия #Кросс-селл и апселл # Информационная поддержка

6000

Обращений приняли и обработали в первые две недели

40400

Обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза)

5 сек

Среднее время поднятия трубки

Горячая линия для сети пиццерий

Работа над проектом во внутренней CRM-системе заказчика.

Консультируем клиентов по меню, акциям, условиям доставки / оплаты;
Помогаем при оформлении заказов на сайте и в приложении;
Принимаем и фиксируем жалобы на продукцию или доставку.

#Прием и обработка заказов #Горячая линия # Информационная поддержка

60000

Звонков совершаем ежемесячно

90000

Минут в разговоре ежемесячно

Диспетчерская служба для водителей транспортно-логистической компании

Наши IT-специалисты настроили сложную интеграцию с CRM-системой заказчика.

Звоним водителям и уточняем информацию о поездке: сроки прибытия на точку, сроки погрузки / разгрузки груза и т.д.;
Фиксируем ответы водителей в нашей системе;
Настроили личный кабинет для заказчика, где он в режиме реального времени прослушивает записи разговоров.

#Телемаркетинг # Информационная поддержка

5 интересных кейсов для этой ниши

Мы подготовили для вас подборку кейсов. Оставьте свой электронный адрес, и мы отправим их вам в письме.

Оставьте заявку, и мы отправим 10 самых интересных кейсов вам на почту.