Как мы работаем над запуском горячих линий

Колл-центр для бизнеса
Правильная горячая линия работает так, чтобы решались задачи вашего бизнеса (больше о задачах, которые решает горячая линия вы можете прочитать здесь). Клиенты должны получать грамотную консультацию, а вы знать, как много звонков поступает, по каким вопросам к вам обращаются, решаются ли проблемы клиентов при первом обращении или им приходится звонить повторно, сколько времени клиенты висят на линии и т.д.


Как мы работаем над запуском горячих линий


Работа над проектом по созданию горячей линии проходит в 5 этапов:


1. Определение целей и задач


Прежде всего мы определяем задачи, которые должна решать горячая линия. Медицинским центра нужно, чтобы клиенты могли записаться на прием, интернет-магазинам, чтобы покупатели смогли получить ответы на свои вопросы и оформить заказ, ресторану или кафе, чтобы посетители смогли забронировать столик.

На этом этапе мы обсуждаем, как будет стоится работа. Согласовываем показатели KPI, на которые будем ориентироваться в процессе работы, обсуждаем формат и периодичность отчетности.


2. Сбор информации


Далее приступаем к сбору информации: о компании, о продукте, о конкурентах. Используем все, что пригодится для написания сценария и обучения операторов. Если проект подразумевает работу в CRM-системе заказчика, запрашиваем инструкции по работе с ней.


3. Разработка сценария


Далее сценарист создает скрипт диалога с клиентом. Прописывает варианты захода в диалога, варианты отработки возражений, готовые формулировки, алгоритм действий оператора в том или ином случае, статусы, которые будут проставляться в зависимости от результатов звонка. Это большая и трудоемкая работа.  Готовый скрипт отправляется на согласование заказчику.  И только после этого загружается в рабочее пространство оператора.


4. Обучение операторов


Отдел обучения проводит обучение. Операторы должны хорошо знать не только теорию (свойства продукта, его преимущества, особенности проекта, информацию о компании заказчика и пр.), но и пройти практическую часть обучения - легко вести диалог, быстро ориентироваться в большом объеме информации, знать как работать в CRM заказчика (если такая работа подразумевалась). Они отрабатывают в игровой форме навыки беседы с конфликтными абонентами, учатся продавать, убеждать, отвечать на претензии и т.п.


5. Аналитика


После того, как клиент повесил трубку, работа колл-центра не заканчивается. Звонки записываются, их слушают и анализируют сотрудники отдела контроля качества, следят за тем, чтобы операторы корректно консультировали клиентов, не отклонялись от сценария, соблюдали стандарты качества. По проекту ведется детализированная отчетность, которая отправляется заказчику в удобном для него формате.


Технология управления звонками


Для приема звонков в нашей компании используется свое собственное программное обеспечение. Оно позволяет отвечать на звонки, обрабатывать сообщения в чатах и мессенджерах, распределять нагрузку между операторами в зависимости от их квалификации.

Программа знает, какую квалификацию имеет каждый оператор: одни отвечают за продажи, другие владеют иностранным языком, третьи консультируют по продукту и т.п. Система распределяет обращения в зависимости от того, с каким вопросом обращаются клиенты. Все это позволяет быстрее отвечать на звонки, повышать качество обслуживания и увеличивать продажи.

Иногда случается так, что клиент вешает трубку до того, как дождется ответа. Теряется ли такой звонок? Нет, программа фиксирует данные человека и автоматически перезванивает ему. 


Резюме


Правильная горячая линия – это сложный процесс, который требует серьезной подготовки, а потому ее организацию лучше доверить экспертам. Тогда будут решаться задачи вашего бизнеса, вы сможете отслеживать аналитику по проекту, а клиенты будут лояльны к компании.


Вам также будет интересно

Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
7 лет на связи
7 лет на связи
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email