SMARTER.SUPPORT
Время чтения:
Пару лет назад дозвониться до 8 клиентов из 10 было стабильной нормой, сегодня поговорить хотя бы с каждым вторым — большая удача. Одна из ключевых причин — спам-фильтры, которые не пропускают большую часть звонков, в том числе те, которые со спамом не имеют ничего общего: например, вызовы для подтверждения заказа или уточнения деталей доставки. Рассказываем, как обойти защиту и не нарушить при этом закон.
На рынке представлен широкий ряд различных решений для защиты от нежелательных звонков. Сотовые операторы предлагают автоматический анти-фрод или усиленные спам-фильтры за дополнительную плату, крупные IT-компании типа Яндекса, Сбера, Тинькофф, Касперского и других создали приложения, которые по своим оценкам могут обозначить звонки как рекламные и предупреждают об этом абонентов.
Сразу оговоримся
В этой статье мы расскажем, как дозвониться до абонента, не нарушив закон — мошеннические схемы не одобряем, ими не пользуемся и вам не рекомендуем.
Прежде чем начать обзвон клиентов, убедитесь в трех ключевых моментах:
- Люди в базе дали согласие на коммуникацию. В России действует закон о рекламе, согласно которому ваш клиент должен подписать бумажное или электронное согласие на получение от вас звонков, сообщений или писем.
- Ваша база соответствует параметрам целевой аудитории. Не стоит предлагать услугу или товар всем подряд, чтобы не раздражать клиентов странными предложениями, которые их не интересуют: нет никакого смысла рассказывать о системе бухучета директорам по маркетингу или предлагать пластиковые окна в Хабаровске жителю Перми.
- У вас есть хорошо продуманная политика работы с клиентами, которые попросили не беспокоить их звонками: если абонент потребовал прекратить обзвон на его номер, вы в пару кликов можете удалить его контакт из базы и предотвратить последующий набор номера.
А теперь перейдем к конкретным инструментам для обхода спам-фильтров.
Ротация номеров
Важно отслеживать, когда номера попадают в черные списки, и своевременно их менять. Замена номера может производиться как на стороне АТС компании, так и с помощью оператора связи.
Этот процесс можно и нужно автоматизировать. Команда Smarter работает на самописном ПО QslQ (платформа автоматизирует работу контактного центра), один из модулей которого автоматически определяет, что номер попал в ЧС, и самостоятельно выключает его из ротации. Затем заменяет на чистый и создает заявку инженеру телефонии на запрос пула номеров у оператора связи, чей номер был исключен из ротации.
Звонки с коротких номеров
Вызовы с коротких номеров принимаются на 20-30% чаще. Статистика сформирована на основе нашего опыта — мы работаем с крупными российскими компаниями и совершаем вызовы их клиентам с узнаваемых трехзначных номеров. Можно договориться с оператором связи об аренде такого номера, для крупного бизнеса это экономически целесообразно.
Далеко не все спам-базы умеют фиксировать короткие номера, плюс они являются официальными, т.е. абонент будет видеть либо просто короткий номер, либо название компании.
Адекватная частота дозвонов
Если клиент не взял трубку при первом звонке, ему обязательно нужно перезвонить, однако делать это сразу же или через 10-15 минут бессмысленно. Скорее всего, в данный момент он не может или попросту не хочет разговаривать и в обоих случаях трубку не возьмет.
Наиболее оптимальный вариант — повторно набрать номер абонента спустя 4-6 часов или на следующий день. Конечно, это не касается ситуаций, когда беседу отложить нельзя: например, если курьер стоит у дверей клиента и не может с ним связаться. Все эти нюансы необходимо продумать и четко регламентировать в политике работы с клиентами.
Официальный номер телефона
Чем больше индексируемых поисковиками сайтов содержат номер телефона компании, тем скорее он будет считаться официальным и вместо пометки «возможно, реклама юридических услуг» будет «название компании: такие-то услуги».
Нельзя однозначно сказать, какой системой определителя номера пользуется абонент, поэтому не лишним будет распространение информации об официальном номере компании во всех приличных каталогах или системах: 2ГИС, Яндекс, Google Maps, сайты-каталоги, справочники города, официальный сайт, специализированные форумы и тематические ресурсы, страницы в социальных сетях.
«Родной» код города
Довольно часто федеральные компании звонят клиентам в регионы с московских и питерских номеров, что не всегда внушает доверие.
Хорошим решением будет выкупить несколько номеров в каждом из регионов присутствия и использовать их для обзвона клиентов. Вызовы с «родным» кодом города принимаются чаще.
Аналитика по дозвонам
Еще один важный момент — собирать статистику и оценивать эффективность обзвона с разного типа номеров: стационарных и мобильных. Если процент дозвона примерно одинаковый, то смысла что-либо менять нет. Если есть перевес хотя бы в 10-15%, то стоит попробовать весь обзвон перевести на те номера, звонки от которых клиенты принимают чаще, и оценить результаты.
Формирование отчетности и аналитика в принципе очень важны для любых проектов: регулярно оценивайте показатели, сравнивайте их и ищите новые решения для повышения процента дозвона и, следовательно, конверсии.
Подводим итог
Все инструменты, которые мы описали выше, должны работать в комплексе, чтобы компания получила ощутимые результаты.
Вы можете самостоятельно заняться повышением процента дозвона, нанять дополнительных сотрудников, которые будут регулярно взаимодействовать с операторами связи по вопросам ротации номеров, вести статистику эффективности исходящих звонков, отслеживать наличие номеров в черных списках и оперативно вносить корректировки в настройки дозвона. Или передать задачу профессиональному колл-центру на аутсорсинге, который сделает это за вас и гарантирует максимально высокий процент дозвона до ваших клиентов.
