Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него

Монетизация — это увеличение среднего чека за счет проработки имеющейся базы клиентов. Обзвон тех, кто уже как-либо коммуницировал с вашей компанией – заказывал товары, интересовался условиями, подписывался – позволяет работать с «теплой» аудиторией, которая знакома с вами и настроена лояльно.

Монетизация текущей клиентской базы всегда обходится дешевле привлечения нового лида. Особенно это заметно в кризисных условиях, когда ради сохранения рабочих мест значительно сокращается рекламный бюджет. Такой подход выгоден для любого бизнеса: от банковских услуг и телекоммуникаций до продажи букетов. Частный предприниматель или крупный холдинг с равным успехом повысят средний чек на треть.

Компании, которые раньше работали с клиентами только вживую (магазины, кафе, сувенирные и цветочные лавки), точно также могут побуждать к покупке, используя телефонные коммуникации. Переход на онлайн-продажи, организация доставки и оповещение об этом «старых» клиентов принесут ощутимую пользу затормозившему на время карантина бизнесу.

Как происходит монетизация

Все начинается с анализа существующей клиентской базы и подбора наиболее подходящего сценария работы колл-центра. В зависимости от нужных результатов, операторы могут:

• увеличивать средний чек через дополнительные продажи;
• заменять старое оборудование и технологии на новые;
• продавать на входящих обращениях;
• предлагать бонусы и скидки;
• возвращать до 40% потерянных клиентов.

Для разных видов бизнеса подходят разные инструменты. Например, телекоммуникационным компаниям основной доход приносят регулярные платежи. Если в базе много пользователей, которые используют самый дешевый тариф или подписку, стоит разработать и внедрить скрипт для перевода на более дорогие продукты. Общее число подписчиков не изменится, но доход с каждого из них увеличится. 

Другой пример: увеличение среднего чека за счет предложения персональной скидки или подарка. Этот подход работает и для продажи товаров: клиенты покупают больше, получив личный бонус.

Работая с текущей аудиторией, вы не тратите средства на рекламу и привлечение новых пользователей. При этом почти сразу после старта монетизации прибыль компании начнет расти, а в итоге увеличится на 10-30%. 

Этапы работы колл-центра

Глубокая проработка базы клиентов выполняется в несколько этапов:

• Изучение данных. Анализ сегментов аудитории, определение наиболее выгодных для роста прибыли продуктов;
• Подбор технологий: перекрестные или дополнительные продажи, возврат абонентов, работа со входящими обращениями, миграция технологий;
• Разработка скриптов звонков, обучение операторов;
• Контроль результатов. Корректировка подхода, добавление или изменение инструментов повышения прибыли.

Наш опыт вам поможет

Возможности для увеличения доходов вашего бизнеса без крупных вложений совсем близко: клиентская база может приносить на 30% больше, чем сейчас. Проанализируйте расходы на рекламу и привлечение лидов, возможно, получится тратить меньше, получая такой же или лучший результат.

Вам кажется, что все это очень сложно? Воспользуйтесь нашим опытом: мы поможем добиться лучшего результата. А пока отправьте запрос на почту (адрес) и мы пришлем вам подробную презентацию о монетизации. В ней вы найдете таблицу для самостоятельного расчета потенциальной прибыли.

Если сомневаетесь, начните с пилотного проекта. В течение месяца мы будем работать с вашей клиентской базой и отслеживать статистику. В конце периода определим суммарную прибыль относительно прошлых данных, которые помогут вам принять решение о масштабировании.