Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах

Колл-центр для бизнеса
С финансовой компанией Cash-U работаем с 2017 года, с тех пор количество обращений выросло более чем в 5 раз — до 15 000 в месяц. Заказчик передал нам основные каналы связи с клиентами: телефонную линию, мессенджер, электронную почту, социальную сеть, чат на сайте Cash-U. В статье рассказываем, как оптимизируем работу в нескольких каналах, чтобы не терять прибыль.

Чего хотят клиенты от вашего сервиса

Каждый диалог с клиентом — это потенциальный заказ. Чтобы конвертировать максимум обращений в прибыль, нужно соответствовать ожиданиям клиента — это главная сервисная задача бизнеса. 


Основные требования к сервису


Мультиканальность. Это значит, что клиент может связаться с компанией наиболее удобным способом: позвонить, написать в соцсетях или мессенджерах, задать вопросы на сайте, выслать письмо на электронную почту. При этом везде получит оперативный ответ и подробную консультацию. 


Скорость ответа. Комфортное для клиента время ожидания в различных каналах связи:


  • 20 секунд — на телефонной линии;

  • 1 минута — онлайн-чат на сайте;

  • 30 минут — соцсети и мессенджеры;

  • 2 часа — электронная почта.


Качество консультации. Клиент ждет от вас краткий, ёмкий и исчерпывающий ответ, чтобы не пришлось тратить время на повторные обращения.  


Забота. Искренне желание решить проблему клиента чувствуется с первой реплики оператора. Эмоции, которые клиент испытывает во время обслуживания, напрямую отражаются на общем впечатлении от компании. 


Доступность. Клиенты рассчитывают получать ответы на вопросы 365 дней в году, 7 дней в неделю.


Следовать этим требованиям критически важно. Отвечаете быстро и даете качественную консультацию — значит уважаете время клиента и сокращаете количество потерянных обращений. 


На примере кейса расскажем, как мы оптимизируем работу в различных каналах связи, чтобы соответствовать сервисным стандартам. 

Кейс: мультиканальный сервис для Cash-U


О заказчике. Cash-U Finance — сервис онлайн-кредитования, предоставляющий быстрые займы по всей России. Входит в реестр ЦБ. Специализируется на выдаче онлайн микрозаймов населению на короткий срок.


Задача. Прием и обработка обращений в нескольких каналах связи: по телефону, в онлайн-чате на сайте, социальной сети, мессенджере и по электронной почте. Консультация клиентов по вопросам оформления и погашения кредитов, страховке, кредитным каникулам, обработка жалоб. 


Требования. KPI на проекте: SL (уровень обслуживания) — 80/20, AAR (процент пропущенных звонков) — не более 5%. Что такое SL, AAR и другие ключевые KPI на горячей линии можно прочитать в статье нашего блога. 

Как оптимизируем работу текстовых каналов

Наличие нескольких каналов усложняет работу операторам. Чтобы сократить время обработки каждого обращения, используем ряд инструментов:


Единое окно для всех текстовых каналов связи. Все поступающие обращения клиентов оператор видит в одной вкладке, что позволяет ему быстро переключаться с одного диалога на другой и обрабатывать несколько обращений одновременно. 



Автоответы. Готовые реплики, которые отправляются автоматически в ответ на определенное событие. Например, это может быть приветстветственная или заключительная реплика, просьба подождать ответа оператора в связи с большим количеством обращений и так далее. Простой инструмент, который значительно ускоряет работу.


    



Меню самообслуживания (IVR). В начале диалога клиент видит короткое меню, где он сразу получит ответ на свой вопрос (если сценарий меню предполагает такой вариант) или выберет тему обращения. В этом случае оператор сможет заранее подготовиться к диалогу и быстрее помочь клиенту. 




«Умные» шаблоны. Ответы на самые популярные вопросы уже «зашиты» в программу, оператор выбирает подходящий вариант, и речевой модуль автоматически подтягивается в диалог. 


Чат-бот. Программа, которая общается с клиентом без участия человека на основе алгоритмов, но переведет диалог на оператора, если перестанет справляться. На проекте для Cash-U этот инструмент не используем, однако по запросу заказчика можем внедрить робота как в текстовые каналы, так и в голосовые. 


Все эти инструменты дают гарантию стабильного соблюдения сервисных показателей.

Что еще делаем, чтобы выполнять KPI заказчика

Для увеличения доли принятых звонков используем инструмент «Обратный звонок». Например, клиент не дождался ответа и повесил трубку до соединения. Система фиксирует такой номер и сама наберет его, как только появится первый освободившийся оператор. При этом если человек снова позвонит и на этот раз дозвонится, система удаляет его из очереди на перезвон.


Кроме того, во всех каналах связи собираем обратную связь от клиентов: по завершении диалога автоматически появляется либо голосовой речевой модуль (для телефонной линии), либо текстовый с просьбой оценить качество работы оператора. 





Еще один важный момент — контроль работы операторов. За этим следит внутренний отдел контроля качества Smarter, который регулярно прослушивает записи диалогов из различных каналов связи и оценивает качество работы операторов. Мотивация сотрудников напрямую зависит от результатов проверок. 


Оценка проходит по ряду параметров: соблюдение стандартов обслуживания (согласованные с заказчиком речевые модули), корректность консультации, стиль общения (грамотность речи, заинтересованность в решении вопроса, техника ведения диалога с конфликтным клиентом), навыки работы в ПО, знание материала проекта, наличие критических нарушений и так далее. 


Все ошибки и недочеты оперативно исправляем, дообучаем операторов и меняем сценарий, если необходимо.

Каких добились результатов

Сегодня мы обрабатываем около 15 000 обращений в месяц, что в 5 раз больше, чем на старте проекта. 


Результаты в цифрах:  


  • 12 000 звонков, 2000+ чатов, 200+ электронных писем ежемесячно;

  • 80% обращений принимаем в первые 20 секунд;

  • > 95% принятых обращений; 

  • отвечаем в чате в течение 1 минуты;

  • отвечаем на e-mail в течение 30 минут

Подводим итог

Клиенты хотят видеть ваш сервис быстрым, удобным и максимально доступным из любой точки мира, в любой день недели. Тренд на многоканальность и клиентоориентированность требует от бизнеса повышенного внимания к сервису. Если обращений много, и поступают они в нескольких каналах одновременно, увеличивается риск потери клиентов.


Чтобы систематизировать процесс коммуникации, используйте в работе инструменты автоматизации, которые мы упомянули в статье — они помогут повысить количество принятых обращений и, как следствие, вашу прибыль. Большинство из них довольно простые, начать можно с них, если вы еще этого не сделали. 


Недавно мы писали подробную статью про KPI, которые отслеживаем на входящих звонках. В ней раскрыли основные метрики, мониторинг которых позволит оценить текущее качество сервиса и найти точки роста в этом направлении. 

Вам также будет интересно

5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
7 лет на связи
7 лет на связи
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email