Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.

Иногда кажется, что клиентам не стоит звонить лишний раз: они и так уже купили ваш товар, им уже и так предложили дополнительные услуги, а теперь еще и опрос по качеству обслуживания проводить? Да! Как показывает практика, опросы могут кардинально менять развитие бизнеса и способствовать его росту. В этой статье рассмотрим, зачем и как узнать мнение клиентов о вашем продукте. А о том, как контролирует качество своей работы колл-центр, вы можете узнать, перейдя по ссылке.

Зачем опрашивать клиентов



Анкетирование обычно занимает всего несколько минут, сами вопросы кажутся банальными (довольны ли вы нашим приложением, по какой причине перестали им пользоваться и т.п.), но полученная информация имеет большую ценность. Узнав мнение клиента об услуге или товаре, можно усовершенствовать продукт, а, следовательно, повысить продажи, сохранить постоянных клиентов, повысить их лояльность к компании.


Итоги проведенных нами опросов показали, что потребители, довольные услугами и обслуживанием, делают повторные покупки чаще, чем новые клиенты. Кроме того, они рекомендуют продукт своим друзьям и родственникам, срабатывает эффект сарафанного радио. На одном из проектов, например, мы обнаружили, что более 80% покупателей узнали о товаре от знакомых и друзей. Поиск нового клиента может обойтись в 5 раз дороже, чем удержание постоянных покупателей. Вот почему так важно проводить опросы, взаимодействовать с клиентами, узнавать их мнение.


Простота вопросов - ключ к росту продаж



Клиента нельзя перегружать и утомлять, поэтому анкетирование занимает обычно всего несколько минут и состоит из 3 - 5 вопросов. Цели анкетирования могут быть разными: узнать мнение потребителя о продукте, чтобы улучшить ассортимент; определить индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score), то есть готовность клиента рекомендовать ваши товары и услуги, а также готовность сделать покупку повторно; понять, насколько удобен сайт или приложение, которым пользуются клиенты; выяснить, почему покупатели перестали делать заказы в вашем интернет-магазине и т.д.

В целом вопросы можно разделить на три категории:



1. общие вопросы об услуге (довольны ли вы нашими услугами?)


2. уточняющие вопросы (что именно нравится вам в нашем интернет-магазине: ассортимент, удобство сайта и т.п.), также сюда можно отнести вопросы формата “почему перестали пользоваться услугой” или “почему так низко оценили товар”.


3. вопросы по улучшению услуг (что с вашей точки зрения требует улучшения?)

Вопросы строятся таким образом, чтобы респондент мог быстро и без затруднений на них отвечать. А потому для большинства вопросов заранее готовят варианты ответов.

Пример: Как часто используете наше приложение? - Каждый день; несколько раз в неделю; не более одного раза в неделю; реже одного раза в неделю.


Если нужно получить мнение клиента об услуге в целом, то предложите ему оценить ваш продукт по 5-ти бальной шкале, где цифра 1 будет самой низкой оценкой, а 5 -самой высокой. Эту же шкалу можно использовать для того, чтобы понять, готов ли клиент рекомендовать ваш продукт своим знакомым и друзьям. Например, “0” может означать, что клиент точно не порекомендует товар, 1 - скорее нет, чем да; 5 - точно порекомендует и т.п.

Если клиент не доволен услугами, то у него необходимо уточнить, что именно его не устраивает, почему он дал такую низкую оценку вашему товару. В данном случае также лучше заранее подготовить возможные варианты ответов. Например, почему вы перестали пользоваться нашим такси? - нет потребности ездить на такси; пользуюсь услугами другой компании; мне не нравятся водители и т.п.


Контроль качества часто осуществляется в автоматическом формате. После разговора с оператором, система перезванивает клиенту и просит оценить консультацию, поставив оценку от 1 до 5. Клиенту остается лишь нажать одну цифру и опрос закончен! Но если компания столкнулась с оттоком клиентов, с низким процентом повторных покупок и хочет выяснить причину этих явлений, то автоматический обзвон уже не подходит, здесь нужен живой диалог.


Согласно маркетинговым исследованиям прибыль компании может увеличиться до 95%, если снизить отток клиентов всего на 5%. Вот почему в таких случаях лучше позвонить клиентам и уточнить, почему они перестали покупать товары компании или пользоваться ее услугами.

Результаты опросов из практики



Мы проводили опрос для крупной сети магазинов косметики с целью узнать, насколько довольны качеством обслуживания клиенты. Операторы обработали более 5000 контактов, количество частично и полностью заполненных анкет составило более 60% от базы. На основе этих ответов компания смогла проанализировать, насколько удобен сайт интернет-магазина, нравится ли клиентам ассортимент, устраивает ли процесс оформления заказа, довольны ли они работой службы доставки и качеством консультаций контактного центра.

Эти данные позволили компании понять, что можно улучшить в работе и как повысить лояльность своих клиентов. На другом проекте мы проводили опрос по качеству приложения, с помощью которого клиенты могли узнать, где находится их ребенок. Их ответы позволили выявить, какие есть технические проблемы и что клиентам не хватало в функционале приложения.


Опрос - это эффективный инструмент маркетинга, который не только способствует росту бизнеса, но и повышает лояльность клиентов. Как показывает практика, большинство респондентов соглашаются пройти опрос. Так, например, при опросе клиентов магазинов косметики всего 20% из них отказались отвечать на вопросы. Как правило, клиенты проявляют заинтересованность в том, чтобы внести свою лепту в улучшение сервиса и услуг.




Вам также будет интересно

Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
7 лет на связи
7 лет на связи
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email