Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.

Иногда кажется, что клиентам не стоит звонить лишний раз: они и так уже купили ваш товар, им уже и так предложили дополнительные услуги, а теперь еще и опрос по качеству обслуживания проводить? Да! Как показывает практика, опросы могут кардинально менять развитие бизнеса и способствовать его росту. В этой статье рассмотрим, зачем и как узнать мнение клиентов о вашем продукте.

Зачем опрашивать клиентов

Анкетирование обычно занимает всего несколько минут, сами вопросы кажутся банальными (довольны ли вы нашим приложением, по какой причине перестали им пользоваться и т.п.), но полученная информация имеет большую ценность. Узнав мнение клиента об услуге или товаре, можно усовершенствовать продукт, а, следовательно, повысить продажи, сохранить постоянных клиентов, повысить их лояльность к компании.

Итоги проведенных нами опросов показали, что потребители, довольные услугами и обслуживанием, делают повторные покупки чаще, чем новые клиенты. Кроме того, они рекомендуют продукт своим друзьям и родственникам, срабатывает эффект сарафанного радио. На одном из проектов, например, мы обнаружили, что более 80% покупателей узнали о товаре от знакомых и друзей. Поиск нового клиента может обойтись в 5 раз дороже, чем удержание постоянных покупателей. Вот почему так важно проводить опросы, взаимодействовать с клиентами, узнавать их мнение.

Простота вопросов - ключ к росту продаж

Клиента нельзя перегружать и утомлять, поэтому анкетирование занимает обычно всего несколько минут и состоит из 3 - 5 вопросов. Цели анкетирования могут быть разными: узнать мнение потребителя о продукте, чтобы улучшить ассортимент; определить индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score), то есть готовность клиента рекомендовать ваши товары и услуги, а также готовность сделать покупку повторно; понять, насколько удобен сайт или приложение, которым пользуются клиенты; выяснить, почему покупатели перестали делать заказы в вашем интернет-магазине и т.д.

В целом вопросы можно разделить на три категории:

1. общие вопросы об услуге (довольны ли вы нашими услугами?)
2. уточняющие вопросы (что именно нравится вам в нашем интернет-магазине: ассортимент, удобство сайта и т.п.), также сюда можно отнести вопросы формата “почему перестали пользоваться услугой” или “почему так низко оценили товар”.
3. вопросы по улучшению услуг (что с вашей точки зрения требует улучшения?)

Вопросы строятся таким образом, чтобы респондент мог быстро и без затруднений на них отвечать. А потому для большинства вопросов заранее готовят варианты ответов.

Пример: Как часто используете наше приложение? - Каждый день; несколько раз в неделю; не более одного раза в неделю; реже одного раза в неделю.

Если нужно получить мнение клиента об услуге в целом, то предложите ему оценить ваш продукт по 5-ти бальной шкале, где цифра 1 будет самой низкой оценкой, а 5 -самой высокой. Эту же шкалу можно использовать для того, чтобы понять, готов ли клиент рекомендовать ваш продукт своим знакомым и друзьям. Например, “0” может означать, что клиент точно не порекомендует товар, 1 - скорее нет, чем да; 5 - точно порекомендует и т.п.

Если клиент не доволен услугами, то у него необходимо уточнить, что именно его не устраивает, почему он дал такую низкую оценку вашему товару. В данном случае также лучше заранее подготовить возможные варианты ответов. Например, почему вы перестали пользоваться нашим такси? - нет потребности ездить на такси; пользуюсь услугами другой компании; мне не нравятся водители и т.п.

Контроль качества часто осуществляется в автоматическом формате. После разговора с оператором, система перезванивает клиенту и просит оценить консультацию, поставив оценку от 1 до 5. Клиенту остается лишь нажать одну цифру и опрос закончен! Но если компания столкнулась с оттоком клиентов, с низким процентом повторных покупок и хочет выяснить причину этих явлений, то автоматический обзвон уже не подходит, здесь нужен живой диалог.

Согласно маркетинговым исследованиям прибыль компании может увеличиться до 95%, если снизить отток клиентов всего на 5%. Вот почему в таких случаях лучше позвонить клиентам и уточнить, почему они перестали покупать товары компании или пользоваться ее услугами.

Результаты опросов из практики

Мы проводили опрос для крупной сети магазинов косметики с целью узнать, насколько довольны качеством обслуживания клиенты. Операторы обработали более 5000 контактов, количество частично и полностью заполненных анкет составило более 60% от базы. На основе этих ответов компания смогла проанализировать, насколько удобен сайт интернет-магазина, нравится ли клиентам ассортимент, устраивает ли процесс оформления заказа, довольны ли они работой службы доставки и качеством консультаций контактного центра.

Эти данные позволили компании понять, что можно улучшить в работе и как повысить лояльность своих клиентов. На другом проекте мы проводили опрос по качеству приложения, с помощью которого клиенты могли узнать, где находится их ребенок. Их ответы позволили выявить, какие есть технические проблемы и что клиентам не хватало в функционале приложения.

Опрос - это эффективный инструмент маркетинга, который не только способствует росту бизнеса, но и повышает лояльность клиентов. Как показывает практика, большинство респондентов соглашаются пройти опрос. Так, например, при опросе клиентов магазинов косметики всего 20% из них отказались отвечать на вопросы. Как правило, клиенты проявляют заинтересованность в том, чтобы внести свою лепту в улучшение сервиса и услуг.