Где ищем

Коротко: везде. Используем максимальное количество возможных каналов привлечения соискателей. На каждом этапе происходит отсев неподходящих кандидатов. Поэтому первый этап воронки отбора мы стараемся сделать максимально широким.

Что используем для поиска:

Вакансии на нашем сайте.
Сайты по поиску работы: hh.ru, Работа.ру и другие. Здесь все как у всех: описание вакансии и поиск подходящих соискателей. Так как часть операторов работает в офисе, а часть — удаленно, размещаем информацию для разных городов.
Наружная реклама: баннеры, билборды, афиши, раздача листовок. В общем, все способы распространения печатной продукции с приглашением к трудоустройству.
Социальные сети: и ведение корпоративного блога, и таргетированная реклама.
Контекстная реклама: показываем информацию о вакансии тем, кто недавно искал работу на сайтах.
Реферальная корпоративная программа: пригласил на работу друга — получил премию к зарплате.
Сотрудничаем с кадровыми агентствами, центрами занятости и учебными заведениями.
Участвуем в форумах и конференциях для молодежи в качестве спикеров и делегатов.

Примерно 10% от общего числа кандидатов проходят стажировку, а 5% — приступают к работе.

Первый этап отбора: знакомство и проверка навыков

Базовые навыки оператора колл-центра — грамотная речь (устная и письменная), техническая грамотность.

Исходя из этих требований и строится отбор. Начинается все со стартового автоматизированного собеседования. После отклика на вакансию кандидату отправляется специальная ссылка на диалог с ботом, который задает несколько вопросов. На этом этапе отсеивается первая часть неподходящих кандидатов: например, у кого нет технической возможности работать (если речь идет об удаленных сотрудниках).

Затем проходит устное тестирование — кандидат читает текст во время разговора с hr-менеджером, а мы проверяем качество и чистоту речи, наличие грубых грамматических ошибок и акцента. Задание для оценки грамотности письменной речи тоже есть, его проходят соискатели на работу с чатами.

Техническая грамотность. Операторы работают с помощью интерактивных сценариев, которые мы создаем на базе современного ПО. Звонки они совершают также через ПК, а не по телефону. Поэтому компьютерная грамотность хотя бы на базовом уровне необходима. Для этого у нас есть еще одно ключевое тестирование. Если кандидат не наберет минимальный балл, мы предложим пройти курс по технической грамотности и повторить оценку своих знаний. Повторять упражнение будем до тех пор, пока не получим хороший результат.

Ограничений по возрасту практически нет, так как на разные проекты заказчики требуют разных операторов: кому-то нужны молодые и бодрые голоса, кому-то — взрослые и уверенные.

Второй этап: обучение

Теория и практика на проектах

Работать со сценарием и быстро ориентироваться в продуктах и услугах заказчиков мы учим операторов в среднем в течение 3 полных рабочих дней, обучением занимаются тренеры.

Операторы изучают не только информацию по продукту, но и знакомятся с компанией, погружаются в отдельные детали, разыгрывают диалоги по ролям. Длительность обучения зависит от сложности продукта, необходимости работать в ПО заказчика, объема информации. Например, на один из своих проектов мы обучали операторов целых 9 дней, требовалось изучить сложную систему заказчика, а также многочисленные регламенты работы. Для простых проектов хватает 1-2 дней.

Мы также можем исключить с обучения с обучения в двух случаях:

кандидат систематически нарушал дисциплину (опаздывал, прогуливал, являлся в состоянии алкогольного опьянения);
проявил себя неадекватно ситуации (агрессия, ненормативная лексика, провокация ресечеров, тренеров и участников).

Все специалисты перед выходом в линию проходят аттестацию, которая состоит из теоретического блока (тест на знание компании, ее услуг и продуктов) и практического (тестовые звонки).

Тестовый звонок — заключительная и ключевая часть обучения. Его принимают аналитики контроля качества*, они же в дальнейшем будут оценивать диалоги операторов и готовить детальные отчеты для рабочей группы. Вы также можете принять тестовый звонок, чтобы убедиться в готовности операторов.

*Аналитик контроля качества прослушивает и оценивает записи диалогов оператора. Его цель — увеличить эффективность на проекте за счет предоставления развернутой обратной связи по работе операторов, базе и другим параметрам проекта.

Тестовый звонок моделирует реальный диалог с клиентом. Если при сдаче обнаружатся незначительные ошибки, аналитик сразу проработает их со специалистом.

Существуют кандидаты, которые не освоили проект в установленные сроки. Таким кандидатам предоставляется подробная обратная связь и возможность дообучения с тренером. Дату тренер назначает исходя из своей загрузки. Если и по итогам дообучения тренер не готов рекомендовать кандидата к сдаче тестового звонка, то мы с ним прощаемся. Ритм компании диктует свои правила: чтобы работать в Smarter, кандидат должен уметь быстро переключаться с проекта на проект и иметь высокую адаптивность к новой информации.

Дополнительные регулярные тренинги

Выше мы уже писали, что общение с незнакомыми людьми почти всегда связано с повышенным уровнем стресса и далеко не каждому легко дается. Мы уделяем внимание не только hard skills сотрудников, но и soft skills. Счастливые и энергичные операторы реже выгорают и больше продают.

Стрессоустойчивость. Рассказываем, как найти причины стресса и эффективно с ним работать. Благодаря тренингу операторы лучше контролируют свои эмоции в стрессовых ситуациях, адекватно реагируют на негатив, не теряют мотивации к работе после нескольких неудач.

Эмоциональный интеллект. Этот тренинг помогает лучше понимать как собственные эмоции, так и эмоции клиента, что дает инструменты контроля за диалогом. Операторы учатся вести переговоры и работать с конфликтными клиентами.

Навыки эффективного обслуживания (для горячих линий). Цель тренинга — увеличить качество обслуживания клиентов за счет освоения инструментов успешного сервиса. Чему учим: как работать на повышение лояльности клиента и почему это так важно. Операторы изучают алгоритмы работы с разными типами обращений, знакомятся с запрещенной и рекомендованной лексикой при обслуживании клиентов.

Кандидаты проходят довольно жесткий контроль, прежде чем приступить к работе. Хотя на первый взгляд может показаться, что работа простая и справится с ней абсолютно любой. Для работы оператором требуются навыки работы с ПК, грамотная речь, стрессоустойчивость, умение работать с большим объёмом информации. При этом мы стараемся обеспечить комфортные условия для кандидата на протяжении всего сотрудничества.

Операторы КЦ: где ищем, как отбираем и чему учим