Схемы оплаты услуг колл-центра

Схемы оплаты услуг колл-центра

Время чтения:
Нет времени читать? Отправьте статью себе на почту.

В этой статье рассматриваем все возможные схемы оплат горячей линии и проектов по телемаркетингу: в каких случаях платить за минуты разговора, а в каких - за результат. 

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ

Существует несколько схем оплат:

  • оплата за минуты разговора;
  • оплата за время разговора + постобработка звонка;
  • оплата за время работы в программном обеспечении заказчика;
  • оплата за выделенного специалиста (оператора);

Какая из схем подойдет именно вам? Давайте рассмотрим подробнее.

Оплата за минуты разговора является самой распространенной и используется, если проект простой. Например, входящая линия с функцией «виртуального секретаря», где нужно принимать звонки и распределять их по отделам или консультировать абонентов по условиям рекламной акции. В данном случае оплачивается только время чистого разговора оператора и абонента.

Оплата за минуты разговора с постобработкой звонка применяется чаще всего,  потому что обычно оператор не только консультирует абонента, а ещё и фиксирует полученную в ходе диалога информацию в CRM-системе, или, например, обрабатывает тикеты в Help Desk, заносит данные клиента в систему, фиксирует жалобы, делает дополнительные продажи, формирует запись на встречу и т.п. Кроме того, он может не только отвечать на звонки, но и общаться с клиентами в чате или по электронной почте. Вот почему в большинстве проектов необходимо учитывать постобработку звонка.

Оплата за время работы в системе (программном обеспечении) заказчика применяется, если в задачи обработки звонка входит обработка информации в программном обеспечении или специализированной системе заказчика. По сути, схема аналогична вышеописанной: разговор + постобработка, но оплачиваются не минуты работы, а часы. Все операторы, работающие на входящих вызовах в контактном центре, являются мультизадачными — они могут принимать вызовы по нескольким проектам (от нескольких заказчиков), обрабатывать сообщения в чатах и т.п. При данной схеме работы, так как специалист КЦ является полностью занятым в системе заказчика, он не имеет возможности работать с системой КЦ, а значит не может обрабатывать вызовы по другим проектам, а это, соответственно, влияет и на себестоимость данного проекта, поэтому единицей учёта времени работы является час, а не минута.

Оплата за выделенного специалиста. Помимо обработки голосового трафика, все чаще требуется обработка альтернативных каналов коммуникации, например, чатов. Будь то сайт интернет-магазина или же сайт по заказу авиабилетов. В случаях, когда объем трафика значителен, а требования к уровню сервиса жесткие (предусмотрены штрафы за несоблюдение показателей), то есть смысл работать с выделенными операторами и выбирать соответствующую систему оплаты. 

Что оплачивается, кроме пакета минут

В каждом колл-центре свои тонкости: в одних компаниях отчетность оплачивается отдельно, а в других – нет. Где-то подготовка проекта включена в оплату минут разговора, а где-то она идет отдельной статьей. Эти детали нужно уточнить на этапе ведения переговоров.

Телемаркетинг

Есть два вида оплаты проектов по продажам путем исходящих звонков: за минуты и за результат. И вроде бы логичнее сразу выбрать оплату за результат, не погружаясь глубоко в детали. Но тут не все так просто, давайте разбираться.

Для начала определимся, что мы понимаем под оплатой за минуты и под оплатой за результат:

  • Оплата минуты работы (оплачиваются минуты работы контакт-центра, то есть не только разговор, но и время, потраченное на дозвон до клиента, внесение комментариев после разговора в систему)
  • Оплата за результат (что является результатом определяется в процессе переговоров)

Рассмотрим детальнее.

Оплата за минуты

Поскольку стоимость проекта напрямую зависит от объема этих самых минут, то как понять, сколько минут необходимо на проект? Как рассчитать стоимость? Каждый диалог с абонентом из базы заканчивается каким-то результатом: 
  • положительным (конструктивный диалог с перспективой будущих отношений)
  • отрицательным (перспектива отсутствует, например, отказ в диалоге)
  • промежуточным (когда договорились перезвонить).

По статистике, с учетом конверсии в положительные, отрицательные и промежуточные результаты всех диалогов, достаточно 4 минуты на контакт. Допустим, что заказчику нужно прозвонить 10 000 контактов, тогда необходим пакет на 40 000 минут.

Пример. Заказчик планирует продавать свой продукт юридическим лицам. Ему нужно, чтобы операторы обзвонили холодную базу, прошли секретарей и вышли на ответственное лицо, принимающее решение.

Предполагается, что постобработка займет много времени, так как оператору нужно не только записать контакты лиц, принимающих решения, но и провести небольшой опрос, собрать и зафиксировать информацию, которая потребуется для дальнейшей презентации продукта. 

Таким образом, помимо диалога, мы потратим время на обработку звонка. А положительных результатов беседы будет меньше, чем остальных. Если клиент заинтересован в продукте, мы потратим на него около 8 минут, а если откажется от предложения почти сразу, то всего 1-2 минуты, отсюда и среднее время, учитываемое при расчетах.

Как правило, такая модель используется на большинстве проектов в В2В, т. к. конечным результатом здесь является назначенная встреча для дальнейшей проработки отделом продаж либо карточка лида с заполненными данными, а также отправленное КП.

Оплата за результат

Если, например, речь идет о проектах, где по итогу разговора может быть сформирован конечный результат в виде сделки, заявки на подключение услуги, продажи товара/услуги, то возможно рассматривать схему оплаты «за результат».

По сути, оплата выполненной работы производится за какой-то результат, но сам результат очень важно корректно согласовать во время переговоров. Есть важные факторы, которые требуется учитывать при определении возможности работы по такой схеме. Казалось бы, это идеально. Однако, следует учесть, что если для контакт-центра продукт совсем новый или же статистика продажи продукта путем телемаркетинга отсутствует, то совершенно логично, что при расчетах будут учитываться возможные потери и всевозможные затраты на проекте. А это увеличит стоимость результата, поэтому подходить к выбору схемы надо ответственно и прагматично.

За проекты с оплатой за результат колл-центры берутся, если:

  • у колл-центра есть подобный опыт работы;
  • рынок потенциальных покупателей не ограничен или очень большой;
  • предлагаемый продукт востребован;
  • предполагается работа с существующей клиентской базой;
  • конечный результат представляет собой итог диалога, оформленный в CRM-системе. Чаще всего, данную модель оплаты используют в В2С, где производится продажа какой-то услуги физлицу, а результатом диалога является заявка, оформленная в CRM на подключение какой-то услуги.

У нас есть готовые решения для компаний, которые хотят платить только за результат.

Что делать, если нет ясности, какую модель выбрать

Если в процессе переговоров сложно определиться с моделью, то есть смысл запустить пробный (тестовый) проект. Например, сначала проект запускается на условиях оплаты времени работы контакт-центра, по итогу пробного периода/пробной базы, анализируется конверсия. Допустим, из базы 10 000 контактов мы получили положительных результатов 500. По итогу оценивается размер затрат на получение этих результатов. Обе стороны договариваются о цене за результат и работают уже по этой схеме оплаты.

Если у вас остались вопросы, позвоните нам по номеру 8 800 775 42 75 или напишите на info@smter.ru.





Вам также будет интересно

Хотите больше полезного контента?

Подпишитесь на нашу рассылку.
Обещаем, никакого спама, только полезный контент.