Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы

Колл-центр для бизнеса

Техподдержка – это сложный многоуровневый процесс. В этой статье мы простыми словами расскажем о том, как он выстраивается, какие проблемы решает, а также почему крупные торговые сети и банки заказывают эту услугу именно у нас.


Что такое техподдержка?


В широком смысле техподдержка – это консультация по техническим вопросам, например, по настройке оборудования или специализированных программ. Общение может происходить устно по телефону или письменно, например, через почту.

Как правило, вопросами занимаются несколько групп сотрудников. Наиболее простые обращения решаются на нулевом или первом уровне. Соответственно, чем сложнее вопрос, тем «глубже» он движется: на вторую, третью, а иногда даже четвертую линию.

Когда у нас, например, не работает интернет, мы звоним оператору связи и попадаем на нулевую линию поддержки, где специалист может проверить, достаточно ли средств у нас на счету и нет ли в районе проживания аварии. Но для решения более сложных вопросов (неисправность и замена оборудования) обращение перенаправят на следующий уровень.


Для кого актуальна услуга


Услуга актуальна для компаний, где есть своя it-инфраструктура, большое количество оборудования, которое нужно обслуживать и ремонтировать. Например, персонал регулярно сталкивается с вопросами по работе кассовых аппаратов в магазинах и пр. А также если:

  • ваши технические сотрудники перегружены решением часто повторяющихся проблем и у них не остается времени на более важные задачи.

  • вопросы решаются слишком медленно, что влияет на производительность труда в целом.

  • возникают ошибки, связанные с человеческим фактором: потери данных, забывчивость, дубли и т.п.

  • система распределения заявок по отделам не совершенна и не эффективна

Все эти проблемы можно решить, организовав первую линию поддержки и перенаправив часто возникающие вопросы сотрудникам Smarter. Больше информации о том, как обрабатывает звонки колл-центр и по каким параметрам оценивается его эффективность, вы найдете в статье Как работает правильная горячая линия.


Какие проблемы могут решить наши операторы?


Операторы консультируют пользователей по вопросам очистки кэша в браузере, смены пароля, настройки Skype, VPN подключения, архивация писем в Outlook, разблокировке учетных записей и др.

Более сложные вопросы они перенаправляют на вторую и третью линии, заранее собирая дополнительную информацию, которая понадобится для решения проблемы.

Сюда относятся проблемы с сетью и телефонией, настройки доступа к документам, папкам, средам, вопросы по замене расходных материалов, проблемы с оборудованием (ПК, принтеры) и программным обеспечением.

Операторы в Smarter проходят серьезную подготовку и допускаются к работе только в случае успешного прохождения аттестации. Более подробно мы писали об этом в статье про систему обучения персонала.


Как этот процесс организован технически?


Мы убеждены в том, что ПО должно подстраиваться под требования компании, а не наоборот и потому разрабатываем программы, способные удовлетворять потребности конкретного бизнеса.

Наши технологии позволяют работать в том формате, который удобен именно вам: через удаленное VPN подключение или посредством интеграции с вашей CRM системой.

Пользователь может обратиться с вопросом по любому удобному каналу: телефон, электронная почта, онлайн чат или корпоративная система.

В случае интеграции запросы формируются через «тикеты» или специальные электронные письма в CRM системе заказчика. Наш робот автоматически отслеживает поступление запросов и копирует его в систему Smarter.

Далее запрос обрабатывается, при необходимости мы собираем дополнительную информацию, решаем вопрос самостоятельно или же перенаправляем его на соответствующие линии поддержки. Контролируем корректность закрытия каждого обращения и готовим отчетность с нужной вам периодичностью.


Примеры успешных проектов


За 7 лет работы мы реализовали 1500 проектов, среди которых есть организация техподдержки для известных банков, онлайн кинотеатров и больших торговых сетей. Успешность таких проектов измеряется корректностью закрытия «тикета». Вот несколько примеров из нашей практики:


Первая линия поддержки для крупной сети косметических магазинов


Специалисты Smarter ежедневно обрабатывают более 3000 обращений от персонала магазинов косметики по вопросам кассового оборудования и работе ПО back-офиса, ежемесячно совершают 5300 исходящих звонков, уровень сервиса по показателю SLA составляет 98,5%, что выше принятых международных стандартов.


Первая линия поддержки для банков


Мы организовали техподдержку для сотрудников одного из известных российских банков, консультируем их по работе IT оборудования и ПО банка. Ежемесячно принимаем 3000 звонков и обрабатываем 7000 обращений, скорость обработки заявок за первые 60 секунд по показателю SLA составляет 99%.


Первая линия поддержки для торговой сети брендовой одежды


Наши операторы решают проблемы, с которыми часто сталкиваются сотрудники крупной сети магазинов (574 торговых точки): проблемы с интернетом и телефонией, ошибки при сканировании/печати документов. Более сложные вопросы передаются в IT отдел, который находится в Испании и Москве. Операторы ежемесячно совершают 3500 исходящих звонков, обрабатывают более 1400 обращений на английском языке.


Показатели эффективности


Чтобы оценить эффективность работы, мы полагаемся на международные показатели в сфере ИТ:

Показатель

Стандарт, принятый в Smarter

SLA (Service Level Agreement)

согласованное с заказчиком время, выделенное на решение заявки.

>80%

AD (Average Delay)

среднее время ожидания абонента до соединения с оператором

5 секунд

FCR (First Call Resolution)

Процент обращений от отработанных, в котором пользователь получил ответ на свой вопрос в первом звонке и не перезвонил по этому же вопросу еще раз.

>90%

     

Что получает клиент, заказывая услугу у нас


Доверьте организацию первой линии техподдержки нам, и вы ускорите решение технических проблем, возникающих у сотрудников в процессе работы, увеличите эффективность труда и повысите лояльность персонала!


Вам также будет интересно

KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
7 лет на связи
7 лет на связи
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email