Кейс

Техническая поддержка по IT-оборудованию для сотрудников торговой сети (574 магазина)

Для торговых сетей

Задачи на проекте
  • Решение типовых заявок – не работает музыка, проблема подключения терминала сбора данных, проблема с интернетом / телефонией, ошибки при печати/сканировании документов, не работает счетчик покупателей
  • Первичная диагностика
  • Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявки другими группами поддержки
  • Маршрутизация заявок на IT-отделы (Москва и Испания) и подрядчиков, если требуется выезд инженера
Описание проекта

Мы являемся 1-й линией технической поддержки пользователей. Занимаемся мы всем IT-оборудованием заказчика, таким как проигрыватели музыки в торговом зале, принтеры, терминалы управления магазином, принтеры для печати этикеток и ценников, автоматизированные рабочие места, pos-терминалы, счетчики посетителей, кассы и т.д.

Результаты которых добились

3500
Исходящих звонков ежемесячно
1400
Обращений обрабатываем ежемесячно

Особенности проекта

Все заявки поступают на английском языке, дальше мы переводим запросы на русский, чтобы понять суть проблемы. При необходимости передачи информации испанским коллегам переводим данные на английский.
Работа по приему и обработке обращений во внутреннем портале заказчика — Remedy

Этапы работы над проектом

Подготовка проекта
  • Проектный менеджер
    Настраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
  • Технические специалисты
    Получает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
  • Автор сценариев
    Создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора 
и тестируем его.
  • Тренер
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
  • Операторы
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
  • Аналитик отдела контроля качества
    Постоянно прослушивает звонки 
и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы 
в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
  • Руководители групп
    Наблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников 
по результатам собственной прослушки 
и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
  • Автор сценариев
    Регулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
  • Тренер
    Проводит квалификационные обучения 
и мастер-классы для повышения результата операторов.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал