Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж

Колл-центр для бизнеса
Какие «крючки» используются в сценарии, чтобы «зацепить» клиента? Как компания может повлиять на его решение о покупке? Об этом нам рассказала Светлана Вавилина, руководитель отдела разработки сценариев и контроля качества.

Структура сценария

В общем виде сценарий состоит из 5 этапов:
  • Приветствие
  • Выявления потребностей
  • Презентация
  • Отработка возражений
  • Завершение продажи
  • База знаний

Основой любого сценария являются пять стандартных этапов продаж, но это лишь «скелет» скрипта, на который нанизываются «мышцы»: уникальные предложения, акции, подарки, речевые модули, побуждающие к совершению покупки.


Не во всех компаниях есть сценарии, иногда операторы называют скриптом обычный лист, на котором написано несколько фраз-заготовок для отработки возражений или презентации продукта. В Smarter мы подходим к созданию сценария основательно. Это настольная книга оператора, в которой он легко и быстро может найти ответы на любые вопросы по проекту. Документ «вшивается» в программу, через которую осуществляются звонки и отображается на экране во время разговора с абонентом.

Сценарий может включать в себя до 30 страниц. В нем есть база знаний, то есть вся информация по проекту, по компании и продукту, который мы реализуем. А также есть практическая часть: в ней прописывается диалог с клиентом, основанный на классических этапах продаж (приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений и завершение продажи).

Сценарист придумывает несколько вариантов для каждого из этапов, потому что в одних случаях лучше срабатывает «мягкая» презентация, а в других – более «жесткая». 


Пример:

Клиенту звонит оператор cвязи, чтобы предложить ему переход на более дорогой тариф. Предположим, клиент платит 350 руб/мес за мобильную связь, а теперь ему предлагают 850 руб/мес. Очевидно, что «мягкая» презентация здесь не годится и нет смысла говорить, что «у нас появился новый выгодный тариф», который на самом деле в два раза дороже нынешнего. Здесь подойдут методы, которые используются в активных продажах: «ваш тариф переходит в архив, вы можете подключиться к другому…»


То же самое с приветствием: некоторым клиентам нужно уделить чуть больше внимания, чтобы расположить к беседе, а другим, наоборот, нравится, когда говорят коротко, по существу.


Пример: 

Занимаясь продажами в Казахстане, мы обратили внимание, что в силу своего менталитета, казахи предпочитают длинные формулировки, им нравится, когда их выделяют среди других клиентов (вы – наш самый лояльный и добросовестный пользователь). Но эти правила совершенно не применимы в разговоре с москвичами, которые всегда торопятся и ограничены по времени.


Приемы для привлечения клиентов 

  • Наличие бесплатного промо периода

Такой прием может быть применен при продаже ТВ-каналов, услуг онлайн кинотеатра или интернета. Оператор говорит о том, что у нас появился новый сервис и предлагает его протестировать бесплатно в течение месяца. Это ни к чему не обязывает: если клиенту не понравится услуга, то он не будет ей пользоваться и ничего не потеряет. Но иногда случается так, что клиент, который уже много лет не смотрит телевизор, после промо-периода подключает платные цифровые каналы, потому что они полностью соответствуют его интересам и их можно смотреть без рекламы.


  • Предложение в рамках звонка

Как при входящих, так и при исходящих звонках, оператор может делать акцент на том, что предложение действует только в рамках одного телефонного звонка. Если клиент сделает заказ прямо сейчас, то компания предоставит ему скидку 20%. При повторном звонке акция действовать не будет. У клиента уже не будет шанса сказать «я подумаю».


  • Персонализация

Внимание приятно всем: будь то простой комплимент или награждение за особые заслуги. Клиента можно выделить среди тысяч других и начать разговор следующим образом: «вы попали в список добросовестных клиентов, и поэтому за пользование нашими услугами вам предоставляется скидка на новый продукт…» Таким образом, мы создаем иллюзию, что акция или предложение доступно только этому клиенту, подчеркиваем его ценность для компании и заодно повышаем лояльность.


  • Ограниченность предложения

Такой прием чаще используется при совершении исходящих звонков, когда нужно убедить «холодного» клиента в необходимости покупки. Оператор информирует абонента: «Завтра по вашему дому будут работать мастера, ваши соседи уже оставили заявки, на данный момент есть всего один свободный порт для подключения». Тут срабатывает «чувство локтя», клиент соглашается на подключение, чтобы «не отбиваться от коллектива». А сам факт того, что услугой пользуются соседи, вызывает доверие.

Что еще важно

Несмотря на то, что сценарий строится по определенным правилам, не стоит забывать, что он является в каком-то смысле живым организмом. В любой момент, на любом этапе работы в него возможно вносить корректировки. Например, в процессе диалога, операторы импровизируют и время от времени придумывают удачные фразы, которые повышают продажи и затем внедряются в скрипт. Таким образом, чтобы «получить своего клиента», важно не только следовать правилам, но и постоянно анализировать работу, совершенствовать сценарий.


Вам также будет интересно

Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
7 лет на связи
7 лет на связи
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.