Что должно быть в хорошем сценарии?

Колл-центр для бизнеса
Состоится продажа или нет, на 80% зависит от сценария, на который опирается в своей работе оператор. Как же создаются хорошие сценарии для телемаркетинговых кампаний? На что обратить внимание, когда будете изучать сценарий, предложенный колл-центром?

Что такое сценарий


Сценарий — это настоящий пример силы слова, набор фраз и вопросов, позволяющий построить диалог с клиентом. Еще полчаса назад он ничего не знал о вашей компании и не собирался делать покупки, но теперь он не может представить жизнь без вашего пакета ТВ-каналов. Чтобы привести клиента к заключению сделки, нужен сценарий, четкий продуманный алгоритм действий. Для каждого проекта он будет индивидуальным. Мы расскажем про общие принципы, по которым создается текст.

Как создается сценарий


Работа начинается с того, что заказчик заполняет опросник (бриф). С помощью него собирается подробная информация о продукте, компании и проекте. На основе этих данных мы создаем план беседы с клиентом. Потом делаем пробные звонки, тестируем сценарий, при необходимости вносим корректировки и, наконец, запускаем сценарий в работу

Структура сценария


В сценарии должно быть два блока: теоретический и практический. Теория – это вся необходимая информация о проекте, а практика – фразы и вопросы, используемые в живом диалоге. О типичных ошибках в сценарии вы можете узнать из статьи Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров.

Теоретическая часть

В этой части излагается подробная информация о продукте, компании и проекте. Здесь прописывается цель проекта, его особенности, указывается география обзвона, описывается портрет потенциального клиента. При необходимости добавляется словарь специфических терминов, если их нужно использовать в работе. 

Практическая часть

В этой части должны быть отражены пять этапов продаж:

  1. Приветствие. По сути это приглашение к беседе. Сценарист должен придумать не менее 2-3 разных вариантов «захода в диалог». В них нужно озвучить цель разговора и представить компанию, от лица которой звонят.

Пример: “Здравствуйте! Меня зовут Павел, компания Мегафон, ваш сотовый оператор. Вы являетесь нашим абонентом, все верно? Уделите буквально пару минут, пожалуйста. У меня для вас важная информация.”
     
      2. Выявление и формирование потребностей. Это наводящие вопросы, позволяющие понять, всем ли доволен клиент, чего ему не хватает, в чем он нуждается.

Пример: Продавая пакет ТВ-каналов, будет логично задать клиенту такие вопросы: как часто вы смотрите ТВ? Довольны ли качеством? Какие каналы вам нравятся? Устраивает ли вас цена? Проанализировав его ответы, оператор сможет сделать предложение, отвечающее интересам абонента. Если он часто смотрит фильмы, то в разговоре делается акцент на том, что с данным пакетом услуг абонент сможет смотреть все новинки кино первым.

      3. Презентация. Основное правило здесь таково: рассказать о преимуществах продукта и о выгодах для клиента.

Пример: На одном из проектов мы предлагали клиентам, регулярно пользующимся домашним телефоном, перейти на новый тариф. Преимуществом продукта была возможность совершать безлимитные звонки на все стационарные телефоны по России, а также в тариф входило 200 минут на мобильные номера России. Такой тариф был выгодным для пожилых людей, которые часто звонят по стационарному телефону.

      4. Работа с возражениями. Сценарист должен прописать ответы на все возможные возражения: и стандартные, и специфические. Стандартное возражение выглядит так: “это дорого” или “я подумаю”. А нестандартное встречается только на определенных проектах. Предлагая пенсионерам подключение нового тарифа, мы сталкивались со специфическим возражением “у меня нет родственников и друзей, я одинок, мне некому звонить”. Оператор в таком случае принимает точку зрения абонента и приводит аргументы, чтобы его переубедить.

Пример: - Это очень дорого. - Да, я понимаю, что вопрос цены очень важен и потому предлагаю сравнить цены. Давайте посчитаем, сколько вы платите сейчас. Далее оператор сравнивает старый и новый тариф и подводит клиента к тому, что на новом тарифе условия выгоднее: он сможет делать больше звонков за меньшую сумм.
      
        5. Оформление заявки - заключительный этап. Оператор подтверждает заявку, резюмирует разговор, повторяет условия покупки, еще раз описывает товар или услугу. 

Пример: «Алексей, по итогам нашего разговора, я оформляю заявку на подключение тарифа «Резвый», со скоростью 40 Мбит/cек. Ежемесячный платеж составит 400 рублей. Все верно? Подключение состоится в течение 24 часов.


Что еще может быть включено в сценарий


Мы рассмотрели структуру сценария, по которому делают продажи физическим лицам. Если потенциальный клиент - юридическое лицо, то в текст добавляется блок “проход секретаря”, где прописываются ситуации, возникающие на этапе беседы с секретарем. Также в сценарий обычно включают возможные вопросы от клиента и ответы на них. Дополнительно о секретах сценария продаж мы писали в статье Что делать, чтобы получить клиента.

Резюме


Подведем итоги. Сценарий создается на основе брифа, в котором заказчик указывает информацию о проекте, продукте и компании. Сценарий состоит из теоретической части, в которой отражены все необходимые данные по проекту, а также из практической части, которая является планом беседы с клиентом и включает в себя стандартные этапы продаж. Для каждого из этапов сценарист должен придумать не менее 2-3 вариантов текста.

Напомним, что в сценарий всегда можно внести корректировки, если это необходимо, ведь «плох тот план, который нельзя изменить». Теперь вы знаете структуру сценария и можете смело опираться на наши подсказки.







Вам также будет интересно

Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
7 лет на связи
7 лет на связи
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.