Что должно быть в хорошем сценарии?

Состоится продажа или нет, на 80% зависит от сценария, на который опирается в своей работе оператор. Как же создаются хорошие сценарии для телемаркетинговых кампаний? На что обратить внимание, когда будете изучать сценарий, предложенный колл-центром?

Что такое сценарий


Сценарий — это настоящий пример силы слова, набор фраз и вопросов, позволяющий построить диалог с клиентом. Еще полчаса назад он ничего не знал о вашей компании и не собирался делать покупки, но теперь он не может представить жизнь без вашего пакета ТВ-каналов. Чтобы привести клиента к заключению сделки, нужен сценарий, четкий продуманный алгоритм действий. Для каждого проекта он будет индивидуальным. Мы расскажем про общие принципы, по которым создается текст.

Как создается сценарий


Работа начинается с того, что заказчик заполняет опросник (бриф). С помощью него собирается подробная информация о продукте, компании и проекте. На основе этих данных мы создаем план беседы с клиентом. Потом делаем пробные звонки, тестируем сценарий, при необходимости вносим корректировки и, наконец, запускаем сценарий в работу

Структура сценария


В сценарии должно быть два блока: теоретический и практический. Теория – это вся необходимая информация о проекте, а практика – фразы и вопросы, используемые в живом диалоге.

Теоретическая часть

В этой части излагается подробная информация о продукте, компании и проекте. Здесь прописывается цель проекта, его особенности, указывается география обзвона, описывается портрет потенциального клиента. При необходимости добавляется словарь специфических терминов, если их нужно использовать в работе.

Практическая часть

В этой части должны быть отражены пять этапов продаж:

  1. Приветствие. По сути это приглашение к беседе. Сценарист должен придумать не менее 2-3 разных вариантов «захода в диалог». В них нужно озвучить цель разговора и представить компанию, от лица которой звонят.

Пример: “Здравствуйте! Меня зовут Павел, компания Мегафон, ваш сотовый оператор. Вы являетесь нашим абонентом, все верно? Уделите буквально пару минут, пожалуйста. У меня для вас важная информация.”
     
      2. Выявление и формирование потребностей. Это наводящие вопросы, позволяющие понять, всем ли доволен клиент, чего ему не хватает, в чем он нуждается.

Пример: Продавая пакет ТВ-каналов, будет логично задать клиенту такие вопросы: как часто вы смотрите ТВ? Довольны ли качеством? Какие каналы вам нравятся? Устраивает ли вас цена? Проанализировав его ответы, оператор сможет сделать предложение, отвечающее интересам абонента. Если он часто смотрит фильмы, то в разговоре делается акцент на том, что с данным пакетом услуг абонент сможет смотреть все новинки кино первым.

      3. Презентация. Основное правило здесь таково: рассказать о преимуществах продукта и о выгодах для клиента.

Пример: На одном из проектов мы предлагали клиентам, регулярно пользующимся домашним телефоном, перейти на новый тариф. Преимуществом продукта была возможность совершать безлимитные звонки на все стационарные телефоны по России, а также в тариф входило 200 минут на мобильные номера России. Такой тариф был выгодным для пожилых людей, которые часто звонят по стационарному телефону.

      4. Работа с возражениями. Сценарист должен прописать ответы на все возможные возражения: и стандартные, и специфические. Стандартное возражение выглядит так: “это дорого” или “я подумаю”. А нестандартное встречается только на определенных проектах. Предлагая пенсионерам подключение нового тарифа, мы сталкивались со специфическим возражением “у меня нет родственников и друзей, я одинок, мне некому звонить”. Оператор в таком случае принимает точку зрения абонента и приводит аргументы, чтобы его переубедить.

Пример: - Это очень дорого. - Да, я понимаю, что вопрос цены очень важен и потому предлагаю сравнить цены. Давайте посчитаем, сколько вы платите сейчас. Далее оператор сравнивает старый и новый тариф и подводит клиента к тому, что на новом тарифе условия выгоднее: он сможет делать больше звонков за меньшую сумм.
      
        5. Оформление заявки - заключительный этап. Оператор подтверждает заявку, резюмирует разговор, повторяет условия покупки, еще раз описывает товар или услугу. 

Пример: «Алексей, по итогам нашего разговора, я оформляю заявку на подключение тарифа «Резвый», со скоростью 40 Мбит/cек. Ежемесячный платеж составит 400 рублей. Все верно? Подключение состоится в течение 24 часов.

Что еще может быть включено в сценарий


Мы рассмотрели структуру сценария, по которому делают продажи физическим лицам. Если потенциальный клиент - юридическое лицо, то в текст добавляется блок “проход секретаря”, где прописываются ситуации, возникающие на этапе беседы с секретарем. Также в сценарий обычно включают возможные вопросы от клиента и ответы на них.

Резюме


Подведем итоги. Сценарий создается на основе брифа, в котором заказчик указывает информацию о проекте, продукте и компании. Сценарий состоит из теоретической части, в которой отражены все необходимые данные по проекту, а также из практической части, которая является планом беседы с клиентом и включает в себя стандартные этапы продаж. Для каждого из этапов сценарист должен придумать не менее 2-3 вариантов текста.

Напомним, что в сценарий всегда можно внести корректировки, если это необходимо, ведь «плох тот план, который нельзя изменить». Теперь вы знаете структуру сценария и можете смело опираться на наши подсказки.

Хотите больше интересного и полезного контента о колл-центрах? Читайте нас на  яндекс дзен!







Колл-центр для бизнеса
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал