Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику

Колл-центр для бизнеса

Качество работы операторов колл-центров оценивается по десяткам параметров: от вежливости до навыка работы с возражениями. Каждый параметр влияет на общую эффективность проекта. Мы собрали самые частые вопросы заказчиков и дали на них исчерпывающие ответы: какие звонки прослушиваем в Smarter, как их оцениваем, и что делаем с результатами анализа. 


Контроль качества в колл-центре — сложный процесс, который состоит из нескольких этапов: запись диалогов операторов с клиентами, их прослушивание и оценка по десяткам параметров, создание отчетов по результатам проверки.


Записи прослушиваются и оцениваются на протяжении всего проекта. Это связано еще и с тем, что контроль качества не только ищет ошибки и недочеты, но и успешные кейсы: «продающие» фразы операторов, удачные сценарные решения, лучшее время для обзвона. 


Главная задача контроля качества в КЦ — улучшить показатели проекта: как KPI, так и качество обслуживания, которые напрямую влияют на лояльность клиентов. 


Мы выделили самые частые вопросов от заказчиков, касающихся мониторинга работы операторов, и дали на них подробные ответы.

Кто контролирует качество работы операторов?

В Smarter работает полноценный отдел контроля качества (ОКК), состоящий из 23 сотрудников. В основном это аналитики, которые занимаются прослушиванием и оценкой звонков. 


Однако этим функционал отдела не ограничивается, сюда также входят:


  • Полевые сопровождения с операторами. Если оператор показал низкие результаты на проекте, аналитик прослушивает его диалоги и сразу дает обратную связь: озвучивает общее впечатление от звонка, разбирает каждую ошибку и/или недоработку, показывает удачные звонки других операторов, дает рекомендации, мотивирует и помогает сотруднику добиться лучших показателей;

  • Подготовка памяток и инструкций для операторов с требованиями и рекомендациями по работе;

  • Аттестация операторов перед стартом проекта;

  • Общение с заказчиком на тему претензий, если таковые имеются. Например, заказчика не устроил статус по звонку: заявка есть, но она не отвечает требованиям заказчика. 


Помимо всего вышеперечисленного специалисты контроля качества периодически работают в линии как операторы. Это нужно для того, чтобы аналитики опирались при оценке записей не только на теорию. Практические навыки помогают обращать внимание на важные моменты, помогают в проработке ошибок с конкретными специалистами.

Сколько звонков прослушивается?

В день 1000 операторов обрабатывает около 120 000 звонков. Прослушать каждый физически невозможно, кроме того, в этом нет смысла — достаточно взять определенный процент диалогов и провести их анализ, чтобы оценить ход проекта. 


Для исходящих звонков объем прослушанных звонков напрямую зависит от количества операторов на линии, заложенных на проект часов и его продолжительности. Но в любом случае это не менее 5% от общего количества вызовов. 


На горячей линии все зависит от количества обращений: как правило, это около 10% (точный процент зависит от ежемесячного объема). Кроме того, для новых проектов по приему входящих звонков контроль качества производится ежедневно в течение первого месяца. 

По какому принципу отбираются звонки для прослушивания?

Наиболее тщательно прослушиваются записи сразу после старта проекта. Спустя месяц ОКК переходит в штатный режим работы и отбирает звонки для прослушивания по нескольким критериям.


Критерии выбора диалогов для прослушки:


  • Длительность звонка. Слишком короткие или слишком длинные диалоги заслуживают особого внимания: в телемаркетинге оператор не должен класть трубку после первого «нет», его задача — отработать возражения. Однако затягивать этот процесс тоже нежелательно, чтобы не тратить лишнее время на клиента, который совсем не заинтересован в покупке. То же самое касается и горячих линий: если разговор длится больше определенного времени, значит оператор столкнулся с какой-то проблемой (не хватает знаний, вопрос не предусмотрен в сценарии и т.д.);

  • Временной диапазон. ОКК анализирует звонки за разные промежутки времени;

  • Статусы. В первую очередь прослушиваются звонки, в ходе которых между оператором и клиентом была достигнута определенная договоренность: заявка, перезвон, отказ, перевод звонка и так далее;

  • Личная эффективность операторов. Прежде всего анализируются звонки тех операторов, которые показали самые высокие и самые низкие результаты;

  • Стаж работы оператора на проекте. Новичкам уделяется повышенное внимание.

По каким параметрам оценивается каждый диалог?

Требования к операторам меняются в зависимости от типа проекта. Для телемаркетинговых проектов важны продажи и корректность информации, для горячих линий — скорость и качество обработки обращений, поэтому критерии оценки для исходящих и входящих вызовов различаются. 


Для исходящих вызовов:


  • оператор четко следует сценарию;

  • ведет беседу по пяти основным этапам продаж: приветствие, выявление потребностей, презентация товара/услуги, отработка возражений и завершение диалога;

  • не совершает критических ошибок (нарушение требований заказчика по проекту) и не допускает фродов (ошибки, аннулирующие заявку: например, разговор с нетрезвым или несовершеннолетним клиентом, неполное озвучивание условий сделки и так далее);

  • на все вопросы клиента дает полные ответы, не утаивает информацию;

  • оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.


Для входящих вызовов:


  • оператор начинает и завершает диалог по сценарию;

  • ждет, когда клиент первым положит трубку;

  • переводит звонок на другого сотрудника без задержек и ошибок;

  • на вопросы клиента отвечает подробно, дает исчерпывающую информацию;

  • обрабатывает жалобы, следуя готовому алгоритму;

  • заинтересован в решении проблемы клиента, проявляет инициативу;

  • оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.

Может ли заказчик прослушивать звонки?

Чтобы заказчик мог прослушивать разговоры операторов с клиентами, колл-центр либо передает заказчику записи звонков, либо предоставляет ему доступ в личный кабинет, где хранятся аудиофайлы. 


Программа позволяет искать записи по разным параметрам (статусам, операторам, проектам, временным промежуткам) и перематывать аудио на нужные фрагменты. 

Подводим итог

Контроль качества в Smarter не ограничивается записью и прослушиванием звонков. Помимо этих базовых вещей ОКК проверяет эффективность сценария диалогов, актуальность базы контактов, качество работы операторов. 


Ключевая цель — повысить показатели проекта по всем фронтам: если «проседают» операторы, то проработать с ними ошибки, если проблема в сценарии — сформировать рекомендации для доработки, не актуальная база — сообщить о необходимости изменить выборку. 


Хороший пример работы ОКК в нашем контакт-центре — кейс, где мы повысили конверсию на проекте ровно в 6 раз (с 2 до 12%). В статье описали все ошибки, которые привели к такой низкой конверсии. И подробно описали решения, с помощью которых нам удалось спасти проект. 











Вам также будет интересно

Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
7 лет на связи
7 лет на связи
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email