Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику

Качество работы операторов колл-центров оценивается по десяткам параметров: от вежливости до навыка работы с возражениями. Каждый параметр влияет на общую эффективность проекта. Мы собрали самые частые вопросы заказчиков и дали на них исчерпывающие ответы: какие звонки прослушиваем в Smarter, как их оцениваем, и что делаем с результатами анализа.

Контроль качества в колл-центре — сложный процесс, который состоит из нескольких этапов: запись диалогов операторов с клиентами, их прослушивание и оценка по десяткам параметров, создание отчетов по результатам проверки.

Записи прослушиваются и оцениваются на протяжении всего проекта. Это связано еще и с тем, что контроль качества не только ищет ошибки и недочеты, но и успешные кейсы: «продающие» фразы операторов, удачные сценарные решения, лучшее время для обзвона.

Главная задача контроля качества в КЦ — улучшить показатели проекта: как KPI, так и качество обслуживания, которые напрямую влияют на лояльность клиентов.

Мы выделили самые частые вопросов от заказчиков, касающихся мониторинга работы операторов, и дали на них подробные ответы.

Кто контролирует качество работы операторов?

В Smarter работает полноценный отдел контроля качества (ОКК), состоящий из 23 сотрудников. В основном это аналитики, которые занимаются прослушиванием и оценкой звонков.

Однако этим функционал отдела не ограничивается, сюда также входят:

• Полевые сопровождения с операторами. Если оператор показал низкие результаты на проекте, аналитик прослушивает его диалоги и сразу дает обратную связь: озвучивает общее впечатление от звонка, разбирает каждую ошибку и/или недоработку, показывает удачные звонки других операторов, дает рекомендации, мотивирует и помогает сотруднику добиться лучших показателей;
• Подготовка памяток и инструкций для операторов с требованиями и рекомендациями по работе;
• Аттестация операторов перед стартом проекта;
• Общение с заказчиком на тему претензий, если таковые имеются. Например, заказчика не устроил статус по звонку: заявка есть, но она не отвечает требованиям заказчика.

Помимо всего вышеперечисленного специалисты контроля качества периодически работают в линии как операторы. Это нужно для того, чтобы аналитики опирались при оценке записей не только на теорию. Практические навыки помогают обращать внимание на важные моменты, помогают в проработке ошибок с конкретными специалистами.

Сколько звонков прослушивается?

В день 1000 операторов обрабатывает около 120 000 звонков. Прослушать каждый физически невозможно, кроме того, в этом нет смысла — достаточно взять определенный процент диалогов и провести их анализ, чтобы оценить ход проекта.

Для исходящих звонков объем прослушанных звонков напрямую зависит от количества операторов на линии, заложенных на проект часов и его продолжительности. Но в любом случае это не менее 5% от общего количества вызовов.

На горячей линии все зависит от количества обращений: как правило, это около 10% (точный процент зависит от ежемесячного объема). Кроме того, для новых проектов по приему входящих звонков контроль качества производится ежедневно в течение первого месяца.

По какому принципу отбираются звонки для прослушивания?

Наиболее тщательно прослушиваются записи сразу после старта проекта. Спустя месяц ОКК переходит в штатный режим работы и отбирает звонки для прослушивания по нескольким критериям.

Критерии выбора диалогов для прослушки:

• Длительность звонка. Слишком короткие или слишком длинные диалоги заслуживают особого внимания: в телемаркетинге оператор не должен класть трубку после первого «нет», его задача — отработать возражения. Однако затягивать этот процесс тоже нежелательно, чтобы не тратить лишнее время на клиента, который совсем не заинтересован в покупке. То же самое касается и горячих линий: если разговор длится больше определенного времени, значит оператор столкнулся с какой-то проблемой (не хватает знаний, вопрос не предусмотрен в сценарии и т.д.);
• Временной диапазон. ОКК анализирует звонки за разные промежутки времени;
• Статусы. В первую очередь прослушиваются звонки, в ходе которых между оператором и клиентом была достигнута определенная договоренность: заявка, перезвон, отказ, перевод звонка и так далее;
• Личная эффективность операторов. Прежде всего анализируются звонки тех операторов, которые показали самые высокие и самые низкие результаты;
• Стаж работы оператора на проекте. Новичкам уделяется повышенное внимание.

По каким параметрам оценивается каждый диалог?

Требования к операторам меняются в зависимости от типа проекта. Для телемаркетинговых проектов важны продажи и корректность информации, для горячих линий — скорость и качество обработки обращений, поэтому критерии оценки для исходящих и входящих вызовов различаются.


Для исходящих вызовов:

• оператор четко следует сценарию;
• ведет беседу по пяти основным этапам продаж: приветствие, выявление потребностей, презентация товара/услуги, отработка возражений и завершение диалога;
• не совершает критических ошибок (нарушение требований заказчика по проекту) и не допускает фродов (ошибки, аннулирующие заявку: например, разговор с нетрезвым или несовершеннолетним клиентом, неполное озвучивание условий сделки и так далее);
• на все вопросы клиента дает полные ответы, не утаивает информацию;
• оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.

Для входящих вызовов:

• оператор начинает и завершает диалог по сценарию;
• ждет, когда клиент первым положит трубку;
• переводит звонок на другого сотрудника без задержек и ошибок;
• на вопросы клиента отвечает подробно, дает исчерпывающую информацию;
• обрабатывает жалобы, следуя готовому алгоритму;
• заинтересован в решении проблемы клиента, проявляет инициативу;
• оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.

Может ли заказчик прослушивать звонки?

Чтобы заказчик мог прослушивать разговоры операторов с клиентами, колл-центр либо передает заказчику записи звонков, либо предоставляет ему доступ в личный кабинет, где хранятся аудиофайлы.

Программа позволяет искать записи по разным параметрам (статусам, операторам, проектам, временным промежуткам) и перематывать аудио на нужные фрагменты.

Подводим итог

Контроль качества в Smarter не ограничивается записью и прослушиванием звонков. Помимо этих базовых вещей ОКК проверяет эффективность сценария диалогов, актуальность базы контактов, качество работы операторов.

Ключевая цель — повысить показатели проекта по всем фронтам: если «проседают» операторы, то проработать с ними ошибки, если проблема в сценарии — сформировать рекомендации для доработки, не актуальная база — сообщить о необходимости изменить выборку.

Хороший пример работы ОКК в нашем контакт-центре — кейс, где мы повысили конверсию на проекте ровно в 6 раз (с 2 до 12%). В статье описали все ошибки, которые привели к такой низкой конверсии. И подробно описали решения, с помощью которых нам удалось спасти проект.