Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи

Делимся опытом, как нашей команде удалось спасти убыточный проект по увеличению среднего чека абонентов крупной телеком-компании. На первых этапах работы столкнулись с крайней низкой конверсией — 2%. О том, как увеличивали ее в 6 раз, рассказываем в статье.  

Несколько слов о проекте

Перед нами стояла задача перевести абонентов одного крупного оператора связи на более дорогие тарифы. На тот момент каждый клиент приносил компании в среднем 150-300 рублей в месяц.

Низкие результаты на старте

Первая оценка эффективности работы по проекту в Smarter проводится на следующий день после запуска. Благодаря этому мы оперативно исправляем ошибки, если они есть, и и быстро выводим показатели на должный уровень. 

На этом проекте после первого анализа мы столкнулись с очень низкой эффективностью: конверсия составила около 2%, а операторы делали не более одной заявки в час. Это очень мало, потому что на других аналогичных проектах они без проблем делают в три раза больше. 

Что же было не так?

Большой объем сложной информации. Операторам нужно было моментально просчитывать количество средств, необходимых на счете для перехода на другой тарифный план, рассчитывать остаток в случае использования обещанного платежа, плюс учитывать массу особенностей тарифов с подключенными услугами и индивидуальными настройками абонентов. 

При этом у операторов нет времени на подумать, они общаются с клиентом, задают вопросы, фиксируют полученную информацию. Поверьте, это будет нелегко даже тем, кто эти тарифы разрабатывал.

Работа в нескольких интерфейсах одновременно, в том числе в интерфейсе заказчика. Чем больше окон, в которых работает оператор, тем ниже результат. К любой CRM нужно привыкать, изучать структуру, чтобы все действия в системе происходили машинально.

Слишком громоздкие речевые модули. Текст, утвержденный заказчиком, был сложным для восприятия и довольно длинным. По своему опыту мы знаем: чем проще и короче диалог, тем выше результат. Далеко не все абоненты готовы выслушивать длинные тирады от операторов и вешают трубку, не дожидаясь продолжения.

Как поднимали конверсию

Внесли корректировки в систему обучения операторов

Наши операторы хорошо знали продукт, но у них не получалось быстро предоставить информацию, которую запрашивали клиенты в процессе диалога. Поэтому мы добавили еще один день обучения и уделили внимание всем тонкостям, которые могли сыграть роль при убеждении клиента: 

• давали дополнительную информацию по тарифам;

• изучили принципы работы обещанного платежа;

• научились считать разницу между внутрисетевым и международным роумингом;

• генерили возможные вопросы по тарифам, которые могли возникнуть у абонентов, и сразу искали на них ответы;

• давали ребятам примеры подсчетов, которые они решали в уме.

Нашли эффективные фразы и масштабировали

Мы всегда обращаем внимание не только на ошибки, но и на действия операторов, которые привели к успеху. Для этого анализируем звонки, которые привели к продаже. 

Несмотря на то, что операторы в диалоге придерживаются заготовленного сценария, каждый так или иначе импровизирует. Вот здесь и происходит магия: мы никогда не знаем наверняка, какие фразы вызовут у клиента больше заинтересованности, на какие предложения он будет реагировать более позитивно. 

К примеру, один оператор в начале диалога говорил каждому человеку, что он — наш самый лояльный абонент. И эта фраза резко увеличила его результат. 

Мы хотели, чтобы сотрудники делились подобными находками. Для этого мы провели десятки так называемых «демо-столов», то есть вместе прослушивали успешные звонки, обсуждали их, потом разыгрывали диалоги, в которых использовали новые приемы. В итоге продажи стали расти, а у сотрудников появился азарт и огонек в глазах, они видели, что труды не напрасны и дают результат.

Работали с каждым оператором по отдельности

Кроме того, руководители ежедневно на 30-40 минут «выходили в поля». Удаленно в режиме реального времени они слушали, как операторы общаются с клиентами, давали подсказки, указывали на ошибки. Так мы смогли повысить личную эффективность каждого сотрудника, потому что без этого невозможно говорить об эффективности проекта.

Упростили сценарий

Как показывает практика, чем проще сценарий, тем выше результат. Мы общаемся с живыми людьми, никому не захочется слушать длинный монолог про тарифы и акции. 

Мы долго вели переговоры с заказчиком, чтобы доказать необходимость упрощения некоторых текстовых блоков, приводили примеры других проектов, предлагали разные варианты формулировок. В конце концов мы смогли прийти к общему знаменателю и согласовать изменения в сценарии. После этого количество заявок заметно выросло.

К какому пришли результату

За следующие полгода наши операторы обработали 5 000 000 контактов, подняли конверсию с 2% до 12%, увеличили количество заявок от 100 до 1200 в день. 

Это отличный результат, и мы им гордимся. Для каждого проекта мы находим свои индивидуальные решения. Но в целом принцип работы такой: ежедневно отслеживать результаты; анализировать звонки; выявлять не только ошибки, но и ведущие к успеху решения; постоянно совершенствовать рабочие процессы; быть в диалоге с заказчиком, не боясь говорить о трудностях. С таким подходом можно реализовать любой сложный проект, даже тот, в который уже никто не верит.