Как в Smarter устроена система обучения операторов

Работа в колл-центре
Рано или поздно в любой компании встает вопрос о систематическом обучении персонала. Цель такого шага — создание настоящего конкурентного преимущества ( о других конкурентных преимуществах вы можете прочитать в статье "как выбрать надежный колл-центр"). Речь идет о штате сотрудников, способном решать любые задачи в рамках бизнеса, видеть и предотвращать потенциальные риски и использовать все имеющиеся возможности. Руководитель отдела обучения персонала Smarter Галина Чугреева рассказала, как в нашей компании происходит обучение для разных категорий сотрудников.

Smarter уделяет особое внимание профессиональному росту своих сотрудников. У нас существуют следующие виды обучения:

— первичное;
— продуктовое;
— навыковое.



Первичное обучение для новичков

Первичное обучение — это то, что получают кандидаты, пришедшие в компанию после собеседования с HR-менеджером. Длительность первичного обучения варьируется от 2 до 7 дней в зависимости от сложности проекта. Оно включает в себя «Велком-тренинг», где кандидаты знакомятся с компанией Smarter и ее клиентами,основными задачами бизнеса в целом и оператора колл-центра в частности, условиями работы и развития,основными задачами бизнеса в целом и оператора колл-центра в частности,условиями работы и развития,открывающимися перспективами. 

Вторая обязательная часть первичного обучения — блок «Качество обслуживания». Здесь будущие операторы знакомятся с требованиями к реализации проектов в компании, понятием и видами «фродов» — нарушений работы операторов, ведущих к финансовым или репутационным рискам для компании. Кроме того, прослушивают показательные звонки, анализируют успешные стратегии работы с клиентами.

Третий блок — продуктовое обучение. Именно за счет этого блока длительность первичного обучения может меняться, ведь изучение продажи банковских продуктов, например, карты рассрочки, и изучение продажи пакетов для интерактивного телевидения занимают разное время. В продуктовое обучение входят:

  • информация о компании-заказчике: конкретные факты о достижениях и цифры, иллюстрирующие успех на рынке;выгоды, которые получает клиент, приобретая данный продукт;
  • видеоролики о компании или продвигаемой услуге;
  • разбор понятийного аппарата;
  • сравнение с родственными проектами;п
  • рослушивание показательных звонков;
  • объемная практическая работа, где операторы проигрывают диалоги в парах, имитируют беседу с клиентом по сценарию, участвуют в деловых играх в тройках, дают друг другу обратную связь и получают комментарии менеджера по обучению (далее, тренер).

По итогу первичного обучения тренер передает наставникам в центр обработки вызовов всех кандидатов для прохождения аттестации.

Навыковое обучение для менеджеров

Навыковое обучение — это тренинговые программы, которые проводятся в соответствии с системой развития персонала, разработанной в нашей компании.
Спустя 2 недели работы оператор проходит первый «Адаптационный тренинг», цель которого — ускорение процесса вхождения новых сотрудников в должность и сокращение уровня текучести кадров.

Через месяц работы специалист проходит тренинг «Особенности телефонных продаж». Там он узнает и осваивает на практике приемы и технологии пяти этапов активных продаж.

Спустя месяц специалист может пройти тренинг «Работа с возражениями клиента», чтобы увеличить процент успешно закрытых сделок за счет повышения эффективности своей работы с возражениями.

Еще через месяц отдел обучения предлагает специалистам тренинг «Стрессоустойчивость», который запускает процесс осознания особенностей своей личности, установок и убеждений, а также формирует навык саморегуляции и предотвращения эмоционального выгорания.

В течение первого года работы специалисты Smarter проходят следующие тренинги:

  • «Работа операторов ЦОВ на проектах по работе с юр.лицами»,
  • «Эмоциональная компетенция в обслуживании клиентов»,
  • «Метод Кэмпа»,«Переговоры без нужды».

Помимо навыковых тренингов, которые еще называют «коммуникативными», специалисты проходят мастер-классы, направленные на проработку узкоспециальных блоков, по потребности бизнеса. Например, мастер-классы по допродаже (увеличению среднего чека), по презентации по технике FAB, по работе с возражениями возрастных абонентов и т.д.

Собственный Тренинг-центр


Разумеется, чтобы обучать специалистов, компании необходим полноценный отдел, специализирующийся на сфере L&D (Learning and Development). В Smarter — это отдел обучения персонала. Он состоит из 10 человек: менеджеров по обучению персонала, ведущего менеджера по обучению персонала и руководителя отдела. Все сотрудники регулярно посещают тренинги и вебинары для повышения квалификации.

Безусловно, обучение и развитие персонала требует определенных материальных затрат. Но важно помнить, что персонал — это самый важный ресурс любой организации, и затраты на его развитие являются инвестициями в стабильное и успешное «завтра» компании.

Вам также будет интересно

Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Чек-лист для тех, кто ищет надежный колл-центр
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
5 типичных ошибок при выборе колл-центра
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Интернет-магазин: как продавать больше на входящих звонках
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Телефонные звонки: 4 проверенных способа найти своего клиента
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как работает правильная горячая линия
Как работает правильная горячая линия
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
Контроль качества: о сложной системе простыми словами
7 лет на связи
7 лет на связи
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email