Как в Smarter устроена система обучения операторов

Рано или поздно в любой компании встает вопрос о систематическом обучении персонала. Цель такого шага — создание настоящего конкурентного преимущества ( о других конкурентных преимуществах вы можете прочитать в статье «Как правильно выбрать колл-центр»). Речь идет о штате сотрудников, способном решать любые задачи в рамках бизнеса, видеть и предотвращать потенциальные риски и использовать все имеющиеся возможности.

Руководитель отдела обучения персонала Smarter Галина Чугреева рассказала, как в нашей компании происходит обучение для разных категорий сотрудников.

Smarter уделяет особое внимание профессиональному росту своих сотрудников. У нас существуют следующие виды обучения:

Первичное обучение — это то, что получают кандидаты, пришедшие в компанию после собеседования с HR-менеджером. Длительность первичного обучения варьируется от 2 до 7 дней в зависимости от сложности проекта. Оно включает в себя «Велком-тренинг», где кандидаты знакомятся с компанией Smarter и ее клиентами, основными задачами бизнеса в целом и оператора колл-центра в частности, условиями работы и развития, основными задачами бизнеса в целом и оператора колл-центра в частности, условиями работы и развития, открывающимися перспективами. 

Вторая обязательная часть первичного обучения — блок «Качество обслуживания». Здесь будущие операторы знакомятся с требованиями к реализации проектов в компании, понятием и видами «фродов» — нарушений работы операторов, ведущих к финансовым или репутационным рискам для компании. Кроме того, прослушивают показательные звонки, анализируют успешные стратегии работы с клиентами.

Третий блок — продуктовое обучение. Именно за счет этого блока длительность первичного обучения может меняться, ведь изучение продажи банковских продуктов, например, карты рассрочки, и изучение продажи пакетов для интерактивного телевидения занимают разное время. В продуктовое обучение входят:

• информация о компании-заказчике: конкретные факты о достижениях и цифры, иллюстрирующие успех на рынке;выгоды, которые получает клиент, приобретая данный продукт;
• видеоролики о компании или продвигаемой услуге;
• разбор понятийного аппарата;
• сравнение с родственными проектами;
• прослушивание показательных звонков;
• объемная практическая работа, где операторы проигрывают диалоги в парах, имитируют беседу с клиентом по сценарию, участвуют в деловых играх в тройках, дают друг другу обратную связь и получают комментарии менеджера по обучению (далее, тренер).

По итогу первичного обучения тренер передает наставникам в центр обработки вызовов всех кандидатов для прохождения аттестации.

Навыковое обучение для менеджеров

Навыковое обучение — это тренинговые программы, которые проводятся в соответствии с системой развития персонала, разработанной в нашей компании.

Спустя 2 недели работы оператор проходит первый «Адаптационный тренинг», цель которого — ускорение процесса вхождения новых сотрудников в должность и сокращение уровня текучести кадров.

Через месяц работы специалист проходит тренинг «Особенности телефонных продаж». Там он узнает и осваивает на практике приемы и технологии пяти этапов активных продаж.

Спустя месяц специалист может пройти тренинг «Работа с возражениями клиента», чтобы увеличить процент успешно закрытых сделок за счет повышения эффективности своей работы с возражениями.

Еще через месяц отдел обучения предлагает специалистам тренинг «Стрессоустойчивость», который запускает процесс осознания особенностей своей личности, установок и убеждений, а также формирует навык саморегуляции и предотвращения эмоционального выгорания.

В течение первого года работы специалисты Smarter проходят следующие тренинги:

• «Работа операторов ЦОВ на проектах по работе с юрлицами»,
• «Эмоциональная компетенция в обслуживании клиентов»,
• «Метод Кэмпа»,«Переговоры без нужды».

Помимо навыковых тренингов, которые еще называют «коммуникативными», специалисты проходят мастер-классы, направленные на проработку узкоспециальных блоков, по потребности бизнеса. Например, мастер-классы по допродаже (увеличению среднего чека), по презентации по технике FAB, по работе с возражениями возрастных абонентов и т.д.

Собственный Тренинг-центр

Разумеется, чтобы обучать специалистов, компании необходим полноценный отдел, специализирующийся на сфере L&D (Learning and Development). В Smarter — это отдел обучения персонала. Он состоит из 10 человек: менеджеров по обучению персонала, ведущего менеджера по обучению персонала и руководителя отдела. Все сотрудники регулярно посещают тренинги и вебинары для повышения квалификации.

Безусловно, обучение и развитие персонала требует определенных материальных затрат. Но важно помнить, что персонал — это самый важный ресурс любой организации, и затраты на его развитие являются инвестициями в стабильное и успешное «завтра» компании.