Как работать с негативными клиентами по телефону: техники, стоп-фразы и конкретные речевые модули

• Чем рискует компания, если не отрабатывает негатив здесь и сейчас;

• Как правильно реагировать на жалобы клиентов;

• Как работать с негативом, если вы звоните с предложением товара или услуги;

• Что делать, если разговор становится слишком эмоциональным и переходит в деструктивное русло;

• Как научить сотрудников работать с негативом.

Почему с негативом нужно работать сразу

У бизнеса должно быть правило — работать с недовольным клиентами здесь и сейчас, даже если кажется, что ситуация незначительная или клиент не прав. Причина проста: современный человек, столкнувшись с проблемой при взаимодействии с брендом, не просто перестает быть клиентом и переживает свой опыт наедине с собой. Он активно им делится с друзьями, коллегами, малознакомыми людьми в социальных сетях и на форумах, пишет статьи на популярных площадках, например, на VC. В этом случае даже безобидная ситуация в интернете может вырасти в масштабную информационную войну, где компания в любом случае проиграет.

Чем рискует компания? 

• потерей этого клиента;

• проверками от госорганов, куда улетают жалобы;

• репутацией, так как негатив может широко разойтись в интернете;

• потенциальными клиентами, которые могли бы обратиться в компанию за товаром или услугой, но не станут из-за плохих отзывов.

Поэтому оставить раздраженного клиента наедине со своей злостью плохая идея. Ёще хуже, когда менеджеры начинают убеждать клиента в его неправоте, повышать голос, допускать лишние эмоции. 

Как работать с негативом на входящих звонках 

Клиент может быть недоволен качеством оказанных услуг или товаров, плохим сервисом на месте продаж, долгой доставкой, неработающим сайтом или мобильным приложением. 

Алгоритм работы с негативным клиентом на ГЛ

Показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании. Как это сделать:

• выслушать клиента, не перебивая;

• выразить понимание, используя фразы присоединения («Я понимаю вас, очень неприятная ситуация…», «Согласна с вами, мне бы тоже это не понравилось»);

• попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна («В первую очередь приношу извинения от лица компании»);

• поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме («Благодарим вас, что вы нашли время и сообщили нам об этой ситуации, ваше обращение очень важно для нас, вы помогаете нам стать лучше»).

Снизить эмоциональный накал, если клиент возбужден и повышает голос/очень быстро говорит/использует ненормативную лексику. Для этого можно попросить его говорить медленнее, потому что оператор фиксирует его слова и заинтересован в том, чтобы ничего не упустить. Это поможет клиенту перевести дух, снизить темп речи и немного успокоиться.

Уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней. Клиент должен понимать, что его обращение не пропустят мимо ушей.

Предложить компенсацию или бонус. Если у менеджера есть информация об истории покупок недовольного клиента и соответствующие полномочия, можно предложить компенсацию на основе тех услуг, которыми он уже пользовался — скидку, подарок и так далее. 

Клиент не всегда прав, но указывать ему на это не нужно. Допустим, вина за произошедшее целиком лежит на клиенте. В этом случае нужно вежливо объяснить ситуацию, ответить на все вопросы, используя позитивное переформулирование:

Завершить диалог, если клиент неадекватен. В ситуациях, когда на клиента не действуют никакие техники, он продолжает скандалить, кричать и оскорблять оператора даже после нескольких предложений решения проблемы, разговор лучше закончить: «Извините, но для того, чтобы решить проблему, мне нужно понять, что конкретно произошло. Я не готова продолжать диалог в таком тоне. Хорошего дня». 

Скорее всего, цели перейти к конструктиву у человека нет, сейчас он звонит ради скандала. 

Собрать обратную связь о работе операторов/менеджеров/администраторов и на ее основе вносить корректировки в бизнес-процессы. 

Что может усилить негатив на горячих линиях

Постоянное «занято» или долгое время ожидания ответа. Возмущенный ситуацией клиент хочет, чтобы его проблему решили здесь и сейчас, и каждая лишняя минута ожидания будет только усиливать негатив. Чтобы этого не допустить, можно использовать голосового робота или IVR, нанять дополнительных сотрудников, мониторить показатели эффективности работы горячей линии (подробнее о KPI на ГЛ писали в статье нашего блога). 

Сократить время ожидания ответа — важная задача, но не единственная. В самом диалоге нельзя допускать ошибок, которые могут развить конфликт. К ним относим:

Слова-раздражители. Какие формулировки НЕ используем:

• Проблема;

• Вы не правы;

• Послушайте меня;

• Я Вам уже говорил(а);

• В который раз Вам повторяю;

• Это не от нас зависит;

• Я ничего не решаю;

• Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а);

• Успокойтесь, не нервничайте.

Разговор в унисон с клиентом. Нужно позволить человеку выпустить пар, не перебивая его.

Прекращение диалога без предупреждения. Для горячих линий действует важное правило: не класть трубку раньше клиента. Исключение — ситуации, когда клиенты ведут себя неадекватно и после нескольких попыток перейти к конструктиву продолжают развивать конфликт. 

Шаблонные ответы. Ответы без конкретики, например «Мы будем работать с вашим обращением». Как, когда, а точно ли будете? Клиенту важно знать, что именно компания сделает для того, чтобы решить проблему, правильно ли его поняли, не повторится ли это снова. Если оператор не может описать алгоритм работы по исправлению ситуации прямо сейчас, то необходимо назначить перезвон, чтобы сообщить клиенту о процессе: «Я вас поняла. Я передам ваше обращение в ответственный отдел, в течение дня перезвоню вам и сообщу, какое решение принято по обращению».

Бесконечные переводы на другие отделы. Ответы типа «Этим занимается не наш отдел, я переведу вас на ответственного сотрудника» раздражают, особенно, если в рамках одного звонка это случается несколько раз. Плохо организованный процесс работы с жалобами заставляет клиента постоянно повторять, что у него случилось, а это любого выведет из себя.

Как работать с негативными клиентами в продажах

На исходящих звонках клиенты недовольны не работой компании или качеством товаров или услуг, а уже самим фактом звонка. Поэтому и работа с негативом здесь будет строиться уже совсем иначе. Разбираемся, что нужно сделать бизнесу, чтобы минимизировать негатив в телефонных продажах.

Убедиться, что база соответствует целевой аудитории

Важное правило: брать актуальную базу из проверенных источников, которая соответствует параметрам ЦА. 

Если клиент сбрасывает или не берет трубку, то ему нужно перезвонить, интервал между дозвонами должен быть адекватным — несколько часов или сутки. 

Если клиент настроен негативно

Мы выделяем 3 основных типа негативных реакций клиента на исходящих звонках:

Безразличие. «Мне не интересно». Клиенту изначально не интересна ни компания, ни предложения, ни сама беседа с оператором, потому что он не осознает потребности (не видит проблемы) или уже пользуется услугами конкурента. 

Как работать: вовлечь его в диалог (пользуется ли услугами конкурентов, какими, что может сказать об этом опыте и так далее) и вызвать интерес к предложению, используя полученную информацию и данные о преимуществах компании. 

Пример: «Да, конечно, я понимаю, что наверняка вы уже работаете с другим партнером. Ключевое преимущество нашего продукта в том, что весь самый востребованный в бизнесе функционал собран в одном решении…»

Сомнение. Клиент скептически отзывается о компании, услугах или товарах, сомневается в том, что ему это нужно. Как правило, здесь всему виной недоверие.

Как работать: спросить, что именно вызывает у него недоверие, почему сомневается. Здесь также необходимо разговорить клиента, выявить причины такого отношения и ответить на все вопросы.

Пример: «Я вас услышала, спасибо, что поделились своим мнением. Подскажите, вы уже работали с нашей компанией? Расскажите подробнее о вашем опыте». 

Агрессия. Клиент возмущен уже самим фактом звонка, повышает голос, просит оставить его в покое.

Как работать: выразить понимание и постараться убедить клиента выслушать вас.

Пример: «Я понимаю, постоянные звонки раздражают / Меня самого раздражает, когда мне звонят по несколько раз в день. Возможно, если Вы меня выслушаете, Вам на деле окажется интересным мое предложение. А если нет — больше к Вам обращаться не буду».

Если клиент выражает негатив, но все еще не бросает трубку, значит он дает шанс его переубедить. 

Что должны уметь сотрудники, чтобы эффективно работать с негативом

Сотрудники нередко принимают на свой счет оскорбления и расстраиваются — все мы не железные. На исходящих звонках после нескольких неудачных бесед и резких отказов может упасть мотивация. Чтобы снизить риски таких последствий, персонал необходимо учить работать с негативом.

В Smarter мы проводим ряд тренингов, чтобы подготовить операторов к работе с негативными клиентами. Это важно, потому что одних речевых модулей бывает недостаточно, так как агрессия и гнев — эмоции непредсказуемые, не всегда можно репликой спасти ситуацию. Здесь подключаются soft skills*, которые нужно прокачивать.

*Soft skills — комплекс умений общего характера, тесно связанных с личностными качествами, так или иначе важных во всякой профессии.

Чему мы учим операторов в Smarter

• Стрессоустойчивость. Рассказываем, как найти причины стресса и эффективно с ним работать. Благодаря тренингу операторы лучше контролируют свои эмоции в стрессовых ситуациях, адекватно реагируют на негатив, не теряют мотивации к работе после нескольких неудач. Энергичные и счастливые сотрудники лучше работают и больше продают.

• Эмоциональный интеллект. Этот тренинг помогает лучше понимать как собственные эмоции, так и эмоции клиента, что дает инструменты контроля за диалогом. Операторы учатся вести переговоры и работать с конфликтными клиентами, снимать психоэмоциональное напряжение в разговоре с помощью вербализации. 

• Навыки эффективного обслуживания (для горячих линий). Цель тренинга — увеличить качество обслуживания клиентов за счет освоения инструментов успешного сервиса. Чему учим: как работать на повышение лояльности клиента и почему это так важно. Операторы изучают алгоритмы работы с разными типами обращений, знакомятся с  запрещенной и рекомендованной лексикой при обслуживании клиентов.

Чек-лист по работе с негативными клиентами

1. Работать с негативом здесь и сейчас;

2. Внедрить и контролировать процесс работы с жалобами недовольных клиентов;

3. Сначала извиниться и поблагодарить за обращение, потом приступать к решению проблемы;

4. Не использовать: слова раздражители, негативные формулировки, обвинения;

5. Завершать диалог, если к конструктиву перейти не получается;

6. Обучать сотрудников работе с негативом.