KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса

Колл-центр для бизнеса
Продажа — ключевая цель бизнеса, но не конечная. От сервиса до, во время и после сделки зависит лояльность клиента и вероятность его возвращения за новой услугой. В статье рассказываем о KPI на горячей линии, которые используем на проектах Smarter: какие показатели отслеживаем, а главное — зачем? 

Стандартные метрики

В различных колл-центрах названия одних и тех же метрик могут отличаться друг от друга, в статье мы указали варианты, которые используем в нашей компании. Все несовпадения случайны.


Уровень обслуживания — Service Level (SL). Ключевая метрика на горячей линии. Нужна, чтобы оценивать количество звонков, которые операторы принимают в установленный срок — например, в течение 20 секунд после начала вызова. 


Мировым стандартом считается показатель 80/20. Это значит, что 80% звонков принимаются в первые 20 секунд. 


Откуда взялись эти цифры? Как показывает практика, клиент готов ждать ответа не более 20 секунд. Это комфортное время, которое не вызывает раздражения и желания бросить трубку. Если клиент «висит» на линии дольше этого времени, то бизнес рискует потерять прибыль. Если меньше — ничего не изменится, разница между 20 секундами и, например, 15 секундами почти не ощущается. 


На стандарт ориентироваться можно, однако совсем не обязательно — SL устанавливает бизнес, и он может быть любым. Но повышая планку, будьте готовы к резкому увеличению стоимости проекта, так как колл-центр будет привлекать дополнительные ресурсы. 


Повышать SL, например, до 90/10 есть смысл при экстренных звонках, когда клиенту ваша помощь нужна здесь и сейчас, а каждая секунда ожидания — угроза потребительской лояльности. 


Зачем отслеживать SL? Уровень обслуживания показывает, насколько компания готова к текущему потоку клиентов на горячей линии, достаточно ли ресурсов для обработки всех входящих заявок и своевременного решения вопросов. 


Средняя скорость ответа — Average Speed of Answer (ASA). Время, которое клиент ждет на линии в ожидании ответа. Сюда входят все звонки, в том числе те, которые превысили установленный заказчиком стандарт (например, 20 секунд ожидания). 


Зачем отслеживать ASA? Ранее отмечали, что в большинстве случаев клиент готов ждать ответа около 20 секунд, затем кладет трубку и гуглит номер конкурента. Чем ниже ASA, тем меньше потерянных звонков.


Процент потерянных звонков — Average Abandonment Rate (AAR). Процент звонков, завершенных клиентом до того, как оператор поднял трубку. Напрямую зависит от ASA. 


Стандарт — не более 5%. Чтобы сократить долю пропущенных звонков, мы в числе прочих используем функцию «Обратный звонок», которая автоматически перезванивает недозвонившимся клиентам. В Smarter услугу предоставляем бесплатно. 


Зачем отслеживать AAR? Чтобы оценивать уровень доступности колл-центра. Если потерянных звонков много, значит нужно оптимизировать работу: привлекать дополнительных сотрудников, снижать среднее время обработки одного обращения. 


Среднее время обработки — Average Handling Time (AHT). Количество времени, которое требуется оператору на обработку звонка: от поднятия трубки до полного завершения работы с обращением (поствызывной обработки). 


AHT = ATT + ACW


ATT — Average Talk Time, длительность звонка;


ACW — After Call Work, поствызывная обработка: добавление заметок в CRM, заполнение форм, консультация с руководителем и другие действия, необходимые для завершения взаимодействия с клиентом.


Четких стандартов нет, все зависит от специфики бизнеса. Например, забронировать столик в ресторане можно за 2 минуты — это простое обращение. Решение проблемы поломки интернета займет больше времени.


Зачем отслеживать AHT? Чем быстрее оператор обрабатываем одно обращение, тем больше он сможет отработать за определенный промежуток времени. Если изначально проект не предполагает длительных диалогов, то нужно искать слабые места в работе: например, проблемы в сценарии, низкая квалификация операторов, неудобная CRM и другие факторы. И оперативно их устранять. 

Дополнительные метрики

Индекс удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Index (CSI). Нужен, чтобы оценить удовлетворенность клиентов сервисом. Измеряется в рамках горячей линии, в конце беседы клиенту предлагается поставить балл: «Оцените качество обслуживания от 1 до 5…». 


Коэффициент самообслуживания в IVR. Количество вызовов, обслуженных в системе голосового меню без оператора. Чем выше этот процент, тем ниже нагрузка на операторов, а значит колл-центр примет больше звонков в единицу времени.


Решение вопроса с первого обращения — First Call Resolution (FCR). Метрика нужна, чтобы оценить эффективность работы горячей линии. Если с первого раза проблему клиента не решили, то он обращается повторно, а это дополнительные траты на обслуживание. Кроме того, падает потребительская лояльность.


Подводим итог

Мы перечислили основные метрики, которые позволяют получать объективную картину проекта и оперативно вносить изменения в алгоритмы работы горячей линии. 


По запросу заказчика вносим дополнительные KPI — все зависит от того, какие метрики играют ключевую роль в конкретном бизнесе. 


Остались вопросы? Рекомендуем почитать интервью с проектным менеджером Smarter о горячих линиях.

Вам также будет интересно

Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
7 лет на связи
7 лет на связи
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email