KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса

Продажа — ключевая цель бизнеса, но не конечная. От сервиса до, во время и после сделки зависит лояльность клиента и вероятность его возвращения за новой услугой. В статье рассказываем о KPI на горячей линии, которые используем на проектах Smarter: какие показатели отслеживаем, а главное — зачем? 

Стандартные метрики

В различных колл-центрах названия одних и тех же метрик могут отличаться друг от друга, в статье мы указали варианты, которые используем в нашей компании. Все несовпадения случайны.

Уровень обслуживания — Service Level (SL). Ключевая метрика на горячей линии. Нужна, чтобы оценивать количество звонков, которые операторы принимают в установленный срок — например, в течение 20 секунд после начала вызова. 

Мировым стандартом считается показатель 80/20. Это значит, что 80% звонков принимаются в первые 20 секунд. 

Откуда взялись эти цифры? Как показывает практика, клиент готов ждать ответа не более 20 секунд. Это комфортное время, которое не вызывает раздражения и желания бросить трубку. Если клиент «висит» на линии дольше этого времени, то бизнес рискует потерять прибыль. Если меньше — ничего не изменится, разница между 20 секундами и, например, 15 секундами почти не ощущается. 

На стандарт ориентироваться можно, однако совсем не обязательно — SL устанавливает бизнес, и он может быть любым. Но повышая планку, будьте готовы к резкому увеличению стоимости проекта, так как колл-центр будет привлекать дополнительные ресурсы. 

Повышать SL, например, до 90/10 есть смысл при экстренных звонках, когда клиенту ваша помощь нужна здесь и сейчас, а каждая секунда ожидания — угроза потребительской лояльности. 

Зачем отслеживать SL? Уровень обслуживания показывает, насколько компания готова к текущему потоку клиентов на горячей линии, достаточно ли ресурсов для обработки всех входящих заявок и своевременного решения вопросов. 

Средняя скорость ответа — Average Speed of Answer (ASA). Время, которое клиент ждет на линии в ожидании ответа. Сюда входят все звонки, в том числе те, которые превысили установленный заказчиком стандарт (например, 20 секунд ожидания). 

Зачем отслеживать ASA? Ранее отмечали, что в большинстве случаев клиент готов ждать ответа около 20 секунд, затем кладет трубку и гуглит номер конкурента. Чем ниже ASA, тем меньше потерянных звонков.

Процент потерянных звонков — Average Abandonment Rate (AAR). Процент звонков, завершенных клиентом до того, как оператор поднял трубку. Напрямую зависит от ASA. 

Стандарт — не более 5%. Чтобы сократить долю пропущенных звонков, мы в числе прочих используем функцию «Обратный звонок», которая автоматически перезванивает недозвонившимся клиентам. В Smarter услугу предоставляем бесплатно. 

Зачем отслеживать AAR? Чтобы оценивать уровень доступности колл-центра. Если потерянных звонков много, значит нужно оптимизировать работу: привлекать дополнительных сотрудников, снижать среднее время обработки одного обращения. 

Среднее время обработки — Average Handling Time (AHT). Количество времени, которое требуется оператору на обработку звонка: от поднятия трубки до полного завершения работы с обращением (поствызывной обработки). 

AHT = ATT + ACW

ATT — Average Talk Time, длительность звонка;

ACW — After Call Work, поствызывная обработка: добавление заметок в CRM, заполнение форм, консультация с руководителем и другие действия, необходимые для завершения взаимодействия с клиентом.

Четких стандартов нет, все зависит от специфики бизнеса. Например, забронировать столик в ресторане можно за 2 минуты — это простое обращение. Решение проблемы поломки интернета займет больше времени.

Зачем отслеживать AHT? Чем быстрее оператор обрабатываем одно обращение, тем больше он сможет отработать за определенный промежуток времени. Если изначально проект не предполагает длительных диалогов, то нужно искать слабые места в работе: например, проблемы в сценарии, низкая квалификация операторов, неудобная CRM и другие факторы. И оперативно их устранять. 

Дополнительные метрики

Индекс удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Index (CSI). Нужен, чтобы оценить удовлетворенность клиентов сервисом. Измеряется в рамках горячей линии, в конце беседы клиенту предлагается поставить балл: «Оцените качество обслуживания от 1 до 5…». 

Коэффициент самообслуживания в IVR. Количество вызовов, обслуженных в системе голосового меню без оператора. Чем выше этот процент, тем ниже нагрузка на операторов, а значит колл-центр примет больше звонков в единицу времени.

Решение вопроса с первого обращения — First Call Resolution (FCR). Метрика нужна, чтобы оценить эффективность работы горячей линии. Если с первого раза проблему клиента не решили, то он обращается повторно, а это дополнительные траты на обслуживание. Кроме того, падает потребительская лояльность.

Подводим итог

Мы перечислили основные метрики, которые позволяют получать объективную картину проекта и оперативно вносить изменения в алгоритмы работы горячей линии. 

По запросу заказчика вносим дополнительные KPI — все зависит от того, какие метрики играют ключевую роль в конкретном бизнесе. 

Также рекомендуем почитать материал о том, кто и как контролирует работу операторов в Smarter.