Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней

Колл-центр для бизнеса
С помощью опросов можно продавать здесь и сейчас, а можно получить ценную информацию для последующих маркетинговых кампаний. Для бренда ювелирных украшений Sokolov мы собрали более 1000 анкет с 40 вопросами. Рассказываем, почему заказчики к подобным проектам привлекают колл-центры, а не исследовательские компании, и какие виды опросов будут полезны бизнесу.

Почему телефонный опрос выгоднее и эффективнее

Стив Бланк, автор Customer Development (бизнес-методика изучения продукта через мнение потребителей), знаменит своим призывом «В офисе нет фактов — выходи на улицу». В 1990-е, когда методика только набирала популярность в бизнес-сообществе, это звучало логично: звонить клиенту на стационарный телефон было довольно дорого, а до массового распространения мобильных телефонов оставалось подождать еще десяток лет. Поэтому за потребителем приходилось идти в магазины, на тротуары и в парки. 


Сегодня в этом нет необходимости, мнение клиента можно получить за один звонок. О преимуществах телефонного опроса поговорим подробнее:


  • Скорость. Не нужно тратить время на поиск респондента — крупные колл-центры имеют огромные базы контактов, что значительно ускоряет процесс сбора мнений;

  • Выгода. Очные интервьюеры обойдутся дороже в связи со спецификой работы и ее сложностью. Кроме того, большинство ТЦ и магазинов требуют плату за проведение опросов на их территории;

  • Возможность использовать инструменты автоматизации. Телефонный опрос может быть проведен с помощью голосового робота, подробно о преимуществах которого мы уже писали в статье нашего блога;

  • Комфортнее для обеих сторон — контакт менее обременителен, чем при личной встрече;

  • Упрощен контроль за интервьюерами — прослушивание записей диалогов и детальная отчетность.


Наряду с плюсами есть и некоторые ограничения: вопросы должны легко восприниматься на слух, важно соблюдать их порядок и четко следовать сценарию. 


Есть мнение, что телефонный опрос не может быть продолжительным — на примере кейса докажем, что это не всегда так. 

Кейс: анкетирование для бренда SOKOLOV

О заказчике


SOKOLOV — одно из крупнейших предприятий ювелирной отрасли, российский бренд, успешно торгующий на международном рынке. Годовой объем выпускаемой продукции — свыше 9 миллионов единиц, 8000 магазинов по всему миру.


Задача


Провести исследование среди женского населения России, результаты которого лягут в основу последующих маркетинговых кампаний бренда. 


Анкета


Заказчик предоставил две анкеты: короткую из 20 вопросов, если респондент не знал о бренде SOKOLOV, и длинную из 40 вопросов, если знал. Опрос по длинной анкете длился около 20 минут. 


В короткой анкете уточняли предпочтения потребителей в отношении ювелирных изделий и мнение о конкурентах, в длинной был добавлен блок вопросов о бренде-заказчике: какое создает впечатление, какую клиенты дают оценку продуктам, покупали ли украшения себе или близким за последнее время, где видели рекламу бренда и т.д. 


Требования к выполнению


  • Сжатые сроки подготовки и реализации: запустили проект за два дня, за 9 дней полностью выполнили поставленную задачу;

  • Респонденты — женщины от 18 лет, проживающие в Санкт-Петербурге, Самарской, Архангельской, Мурманской, Воронежской областях и других регионах;

  • Не менее 65 анкет по каждому из регионов — мы 1000 анкет;

  • Операторы должны четко следовать сценарию, не менять порядок вопросов и формулировки, дочитывать вопросы до конца, работать на платформе заказчика. Обучили специалистов за один рабочий день. 


Какие возникли сложности


После запуска проекта поняли, что многие респонденты негативно реагируют на опрос, полностью отказываются от участия или бросают трубки на середине. 


Чтобы решить проблему, подготовили новую базу, в которую вошли лояльные клиенты, которые ранее уже принимали участие в подобных проектах.


За 8 лет работы на рынке Smarter создал внушительную базу, которая позволяет быстро отбирать нужных абонентов и формировать списки контактов.


За 9 дней собрали более 1000 анкет и превзошли ожидания заказчика. 

Какие еще виды опросов могут быть полезны бизнесу


Smarter проводит опросы и анкетирования для различных целей:

  • Доведение до продажи. Пример: клиент несколько раз касался бренда, но так и не купил. Оператор опрашивает клиента и уточняет, с чем возникла проблема, отрабатывает возражения и продает в процессе беседы;

  • Презентация через вопрос. Пример: «Какие приложения вы используете для совершения платежей?». Получив ответ, оператор презентует предложение заказчика;

  • Сбор информации для оценки NPS (индекса потребительской лояльности);

  • Оценка уровня обслуживания. Почему это важно — рассказывали в статье нашего блога;

  • Контроль качества работы сотрудников через тайный опрос — проверка операторов на следование KPI компании.


Телефонный опрос ничем не уступает традиционному очному анкетированию, а в некоторых аспектах даже его превосходит, и колл-центр — отличный инструмент для достижения цели. Наличие опытных операторов, технического оборудования и многомиллионных баз контактов позволяет в короткие сроки проводить исследования, результаты которых станут драйвером для роста компании. 





Вам также будет интересно

Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Контроль качества звонков: как работает и что даёт заказчику
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Голосовой робот: наш опыт внедрения. Плюсы и минусы работы
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Как выбрать колл-центр: личный опыт нашего действующего партнера
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Оператор колл-центра на дому: интервью с сотрудником “Smarter”
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как колл-центр на аутсорсинге обеспечивает высокие показатели на B2B-проектах: продающий сценарий, обход секретаря и навыки операторов
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Как найти новых клиентов с помощью колл-центра
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Мотивация персонала в колл-центре: как нам удается мотивировать 1100 сотрудников
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Точки роста бизнеса на практических кейсах
Помогаем организоваться бизнесу
Помогаем организоваться бизнесу
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Контроль качества обслуживания: как простые вопросы могут вывести бизнес на новый уровень.
Как в Smarter устроена система обучения операторов
Как в Smarter устроена система обучения операторов
7 лет на связи
7 лет на связи
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Все, что нужно знать заказчику о горячей линии: интервью с проектным менеджером «Smarter»
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых клиентов
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Техподдержка Smarter: как 1 услуга решит 4 проблемы
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Каналы связи с клиентом: тренды 2020
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 преимуществ продаж B2B с помощью колл-центра
5 правил успешного телемаркетинга
5 правил успешного телемаркетинга
Как оценить эффективность колл-центра
Как оценить эффективность колл-центра
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Как правильно работать с клиентской базой во время карантина и после него
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Исполнительный директор Smarter дал интервью телеканалу Россия 24 Пенза
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Вакансия оператора горячей линии — построить карьеру за 3 года
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Как написать скрипт, чтобы продать через холодный звонок: этапы диалога, советы и примеры
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Почему медицинские компании теряют клиентов, и как эту проблему решает колл-центр на аутсорсинге
Зачем возвращать бывших клиентов
Зачем возвращать бывших клиентов
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Кейс. Горячая линия для сети пиццерий: прием 40 000 обращений в месяц и нюансы работы в CRM заказчика
Что должно быть в хорошем сценарии?
Что должно быть в хорошем сценарии?
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Как мы увеличили конверсию с 2 до 12% на проекте для крупного оператора связи
Нам исполнилось 9 лет!
Нам исполнилось 9 лет!
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Алгоритм создания сценариев в Smarter: кто их пишет и как они помогают операторам
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
Как создавался и развивался «Smarter»: интервью с генеральным директором колл-центра
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
KPI на горячей линии: ключевые показатели эффективности сервиса
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Как справляются со стрессом операторы колл-центра
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Кейс. Мультиканальный сервис для компании Cash-U: прием 15 000 обращений в месяц по телефону и в чатах
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Как грамотно выбрать колл-центр, чтобы получить максимальный результат
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Что делать, чтобы получить клиента: секреты сценария продаж
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2% до 9,7%
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Контроль качества в колл-центре на входящих и исходящих звонках: все, что нужно знать заказчику
Добрые дела вместо подарков
Добрые дела вместо подарков
Схемы оплаты услуг колл-центра
Схемы оплаты услуг колл-центра
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Работа на удаленке: как сохранить командный дух на примере "Smarter"
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Нам сегодня исполнилось 8 лет!
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Телефонный опрос в бизнесе: как сделать опрос эффективным
Как мы работаем над запуском горячих линий
Как мы работаем над запуском горячих линий
Left
Right
Хотите больше полезного контента?
Подпишитесь на нашу рассылку. Обещаем никакого спама, только полезный контент.
Нажимая кнопку "Подписаться" вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и политикой обработки данных, а также с отправкой вам полезных статей и новостей на почту.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал
Спасибо за заявку!
Мы свяжемся с вами для подробного обсуждения задач в течение 2-х часов в рабочее время – с 09:00 до 18:00 по Москве или на следующий рабочий день.
Спасибо за заявку!
Мы отправили чек-лист на ваш email