Как мы провели маркетинговый опрос для ювелирного бренда SOKOLOV и собрали 1000 анкет за 9 дней

С помощью опросов можно продавать здесь и сейчас, а можно получить ценную информацию для последующих маркетинговых кампаний. Для бренда ювелирных украшений Sokolov мы собрали более 1000 анкет с 40 вопросами. Рассказываем, почему заказчики к подобным проектам привлекают колл-центры, а не исследовательские компании, и какие виды опросов будут полезны бизнесу.

Почему телефонный опрос выгоднее и эффективнее

Стив Бланк, автор Customer Development (бизнес-методика изучения продукта через мнение потребителей), знаменит своим призывом «В офисе нет фактов — выходи на улицу». В 1990-е, когда методика только набирала популярность в бизнес-сообществе, это звучало логично: звонить клиенту на стационарный телефон было довольно дорого, а до массового распространения мобильных телефонов оставалось подождать еще десяток лет. Поэтому за потребителем приходилось идти в магазины, на тротуары и в парки. 

Сегодня в этом нет необходимости, мнение клиента можно получить за один звонок. О преимуществах телефонного опроса поговорим подробнее:

• Скорость. Не нужно тратить время на поиск респондента — крупные колл-центры имеют огромные базы контактов, что значительно ускоряет процесс сбора мнений;

• Выгода. Очные интервьюеры обойдутся дороже в связи со спецификой работы и ее сложностью. Кроме того, большинство ТЦ и магазинов требуют плату за проведение опросов на их территории;

• Возможность использовать инструменты автоматизации. Телефонный опрос может быть проведен с помощью голосового робота, подробно о преимуществах которого мы уже писали в статье нашего блога;

• Комфортнее для обеих сторон — контакт менее обременителен, чем при личной встрече;

• Упрощен контроль за интервьюерами — прослушивание записей диалогов и детальная отчетность.

Наряду с плюсами есть и некоторые ограничения: вопросы должны легко восприниматься на слух, важно соблюдать их порядок и четко следовать сценарию. 

Есть мнение, что телефонный опрос не может быть продолжительным — на примере кейса докажем, что это не всегда так. 

Кейс: анкетирование для бренда SOKOLOV

О заказчике

SOKOLOV — одно из крупнейших предприятий ювелирной отрасли, российский бренд, успешно торгующий на международном рынке. Годовой объем выпускаемой продукции — свыше 9 миллионов единиц, 8000 магазинов по всему миру.

Задача

Провести исследование среди женского населения России, результаты которого лягут в основу последующих маркетинговых кампаний бренда. 

Анкета

Заказчик предоставил две анкеты: короткую из 20 вопросов, если респондент не знал о бренде SOKOLOV, и длинную из 40 вопросов, если знал. Опрос по длинной анкете длился около 20 минут. 

В короткой анкете уточняли предпочтения потребителей в отношении ювелирных изделий и мнение о конкурентах, в длинной был добавлен блок вопросов о бренде-заказчике: какое создает впечатление, какую клиенты дают оценку продуктам, покупали ли украшения себе или близким за последнее время, где видели рекламу бренда и т.д. 

Требования к выполнению

• Сжатые сроки подготовки и реализации: запустили проект за два дня, за 9 дней полностью выполнили поставленную задачу;

• Респонденты — женщины от 18 лет, проживающие в Санкт-Петербурге, Самарской, Архангельской, Мурманской, Воронежской областях и других регионах;

• Не менее 65 анкет по каждому из регионов — в общей сложности мы собрали порядка 1000 анкет;

• Операторы должны четко следовать сценарию, не менять порядок вопросов и формулировки, дочитывать вопросы до конца, работать на платформе заказчика. Обучили специалистов за один рабочий день. 

Какие возникли сложности

После запуска проекта поняли, что многие респонденты негативно реагируют на опрос, полностью отказываются от участия или бросают трубки на середине. 

Чтобы решить проблему, подготовили новую базу, в которую вошли лояльные клиенты, которые ранее уже принимали участие в подобных проектах.

За 8 лет работы на рынке Smarter создал внушительную базу, которая позволяет быстро отбирать нужных абонентов и формировать списки контактов.

За 9 дней собрали более 1000 анкет и превзошли ожидания заказчика. 

Какие еще виды опросов могут быть полезны бизнесу

Smarter проводит опросы и анкетирования для различных целей:

• Доведение до продажи. Пример: клиент несколько раз касался бренда, но так и не купил. Оператор опрашивает клиента и уточняет, с чем возникла проблема, отрабатывает возражения и продает в процессе беседы;

• Презентация через вопрос. Пример: «Какие приложения вы используете для совершения платежей?». Получив ответ, оператор презентует предложение заказчика;

• Сбор информации для оценки NPS (индекса потребительской лояльности);

• Оценка уровня обслуживания;

• Контроль качества работы сотрудников через тайный опрос — проверка операторов на следование KPI компании.

Телефонный опрос ничем не уступает традиционному очному анкетированию, а в некоторых аспектах даже его превосходит, и колл-центр — отличный инструмент для достижения цели. Наличие опытных операторов, технического оборудования и многомиллионных баз контактов позволяет в короткие сроки проводить исследования, результаты которых станут драйвером для роста компании.