Как оценить эффективность колл-центра

На этапе обсуждения проекта четко определяются KPI, на основе которых будет оцениваться работа колл-центра. KPI – это конкретные цифры, которые отражают качество работы операторов и всей рабочей группы. Вам не придется гадать на кофейной гуще, насколько эффективен будет колл-центр. Нужно лишь разобраться, какие показатели здесь важны.  

Горячая линия (входящие звонки)

• Показатель SLA (Service Level Agreement / Соглашение об уровне сервиса)

Когда мы звоним в контактный центр, то хотим получить максимально быстрый ответ. Но, как правило, прежде чем мы услышим голос оператора проходит от 15 секунд до нескольких минут. Как долго мы будем висеть на линии, зависит от цифр показателя SLA.

Заказчик и колл-центр договариваются о времени, в течение которого будет приниматься большинство звонков. Норма показателя SLA составляет 80/20. Это означает, что в первые 20 секунд должны быть приняты 80% звонков. На сегодняшний день это стандарт для большинства колл-центров по всему миру. Но цифра может меняться в зависимости от особенностей бизнеса. Если компания находится в условиях жесткой конкуренции, то ее будут интересовать более высокие показатели: например, прием 90% звонков в течение 20 секунд.

Возникает логичный вопрос, почему нельзя принимать 100% звонков в течение 10 секунд и не заставлять никого ждать на линии. Ответ прост: чем выше уровень сервиса, тем больше операторов требуется для его соблюдения и тем дороже будут услуги колл-центра. Поэтому лучшее решение — это золотая середина.

• LCR (Lost Call Rate /Доля потерянных вызовов).

Чем меньше клиенты ожидают ответа оператора, тем меньше процент пропущенных звонков. Когда SL увеличивается, LCR уменьшается. Стандартом LCR считается 10% потерянных звонков.

• Показатель FCR (First Contact Resolution / Решение вопроса абонента с первого обращения

После того, как мы дозвонились в колл-центр, нам важно получить исчерпывающий ответ. Поэтому в конце разговора операторы уточняют, остались ли у нас какие-то вопросы, смогли ли они решить нашу проблему. Их цель — дать настолько полную информацию, чтобы клиенту не пришлось повторно обращаться в компанию. Под FCR подразумевается процент абонентов, проблема которых была решена с первого раза. По международным стандартам эта цифра составляет 70%, в Smarter - более 80% (за 24 часа). Этот показатель позволяет понять, насколько эффективен оператор и насколько удовлетворен консультацией клиент.

• Показатель SSR (Self Service Rate / Доля вызовов, обслуженных через IVR)

Набирая номер контактного центра, мы попадаем на голосового помощника, иначе говоря, систему IVR. Уже на этом этапе клиенты могут получить ответы на свои вопросы без помощи оператора. Такой процесс можно сравнить с кассами самообслуживания в магазинах: покупателям совсем не обязательно стоять в очереди и взаимодействовать с кассиром, чтобы сделать покупку. На горячей линии происходит нечто подобное: в роли кассы самообслуживания здесь выступает система IVR или робот, который отвечает на ваши вопросы. По показателю SSR мы можем понять, что есть процент клиентов, который не общался с оператором, но тем не менее был обслужен.

• Показатель CB (Call back / Обратный звонок)

Иногда случаются сбои, разговор с клиентом может неожиданно прерваться. Чтобы не потерять такой звонок, наша система ставит его в очередь на исходящий обзвон и сама набирает абонента, как только появляется первый освободившийся оператор. Показатель CB – это количество вызовов, обработанных операторами после потери связи в заданный период. В Smarter нормой CB считается 99%, что на целых 3 % выше международного стандарта.

Другие параметры оценки эффективности:

• Помимо вышесказанного, оценивается культура речи оператора, насколько быстро он отвечает на вопросы и придерживается ли запланированного сценария в беседе.

• Если общение происходит через мессенджеры или в чате, то тогда оценивается грамотность письменной речи, скорость реакции на первое сообщение, а также, насколько полным и четким был ответ.

• Еще одним показателем может быть количество продаж и допродаж, если речь идет, например, о горячей линии интернет-магазинов или турфирм, где клиенты покупают товары и услуги по телефону. 

Что же касается статистики по всем этим показателям, то она ведется в режиме он-лайн, что очень удобно для заказчика: он может следить за результатами работы, не выходя из офиса и не отрываясь от чашки кофе.

Телемаркетинг (исходящие звонки)

Телемаркетинг - это  продажи товаров и услуг с помощью исходящих звонков. О том, чем выгоден этот способ, более подробно описано в этой статье. А теперь разберемся, по каким параметрам оценивается работа данного направления.

В первую очередь проект оценивается конверсией звонков в лиды или продажи. Обычно у заказчика есть свой план по объему заявок, но иногда он не может спрогнозировать точную цифру. В таком случае мы запускаем «пилотный» (пробный) проект. Так мы поступили с одним крупным интернет-провайдером, клиентам которого предлагали приобрести антивирус. Мы сделали пробные 100 звонков, из которых 20 клиентов согласились на подключение услуги. От этой цифры мы и оттолкнулись в работе.

Также применимы следующие показатели:

• Количество заявок от количества осуществленных звонков, то есть здесь важно, чтобы оператор колл-центра не просто обзвонил всю базу, а проработал каждый контакт, построил эффективный диалог с клиентом, отработал возражения. В противном случае он просто «прогоняет» базу, не делая нужное количество продаж.
• Процент недозвонов и качество клиентской базы. Если в базе много ошибок, неверные контакты, то даже самый опытный оператор не сможет сделать много продаж.
• Количество заявок в час – один из важных показателей для расчета маржинальности проекта, поскольку часть заработной платы операторов определяется количеством рабочих часов.

Кто и как оценивает эффективность колл-центра

Для каждого проекта и каждой компании стандарты качества и параметры оценки эффективности колл-центра различны, они заранее обсуждаются с заказчиком до подписания договора на оказание услуг. В Smarter эффективность проектов оценивает проектный менеджер, который опирается на отчеты отдела контроля качества и показатели операторов на проектах.

Резюме

Грамотно спланированные и поставленные KPI для колл-центра помогают повысить эффективность того бизнеса, для которого он работает.