Горячая линия (входящие звонки)
- Показатель SLA (Service Level Agreement / Соглашение об уровне сервиса)
Заказчик и колл-центр договариваются о времени, в течение которого будет приниматься большинство звонков. Норма показателя SLA составляет 80/20. Это означает, что в первые 20 секунд должны быть приняты 80% звонков. На сегодняшний день это стандарт для большинства колл-центров по всему миру. Но цифра может меняться в зависимости от особенностей бизнеса. Если компания находится в условиях жесткой конкуренции, то ее будут интересовать более высокие показатели: например, прием 90% звонков в течение 20 секунд.
Возникает логичный вопрос, почему нельзя принимать 100% звонков в течение 10 секунд и не заставлять никого ждать на линии. Ответ прост: чем выше уровень сервиса, тем больше операторов требуется для его соблюдения и тем дороже будут услуги колл-центра. Поэтому лучшее решение — это золотая середина.
- LCR (Lost Call Rate /Доля потерянных вызовов).
- Показатель FCR (First Contact Resolution / Решение вопроса абонента с первого обращения
- Показатель SSR (Self Service Rate / Доля вызовов, обслуженных через IVR)
- Показатель CB (Call back / Обратный звонок)
Иногда случаются сбои, разговор с клиентом может неожиданно прерваться. Чтобы не потерять такой звонок, наша система ставит его в очередь на исходящий обзвон и сама набирает абонента, как только появляется первый освободившийся оператор. Показатель CB – это количество вызовов, обработанных операторами после потери связи в заданный период. В Smarter нормой CB считается 99%, что на целых 3 % выше международного стандарта.
Другие параметры оценки эффективности:
- Помимо вышесказанного, оценивается культура речи оператора, насколько быстро он отвечает на вопросы и придерживается ли запланированного сценария в беседе.
- Если общение происходит через мессенджеры или в чате, то тогда оценивается грамотность письменной речи, скорость реакции на первое сообщение, а также, насколько полным и четким был ответ.
- Еще одним показателем может быть количество продаж и допродаж, если речь идет, например, о горячей линии интернет-магазинов или турфирм, где клиенты покупают товары и услуги по телефону.
Телемаркетинг (исходящие звонки)
Телемаркетинг - это продажи товаров и услуг с помощью исходящих звонков. О том, чем выгоден этот способ, более подробно описано в этой статье. А теперь разберемся, по каким параметрам оценивается работа данного направления.
В первую очередь проект оценивается конверсией звонков в лиды или продажи. Обычно у заказчика есть свой план по объему заявок, но иногда он не может спрогнозировать точную цифру. В таком случае мы запускаем «пилотный» (пробный) проект. Так мы поступили с одним крупным интернет-провайдером, клиентам которого предлагали приобрести антивирус. Мы сделали пробные 100 звонков, из которых 20 клиентов согласились на подключение услуги. От этой цифры мы и оттолкнулись в работе.
Также применимы следующие показатели:
• Количество заявок от количества осуществленных звонков, то есть здесь важно, чтобы оператор колл-центра не просто обзвонил всю базу, а проработал каждый контакт, построил эффективный диалог с клиентом, отработал возражения. В противном случае он просто «прогоняет» базу, не делая нужное количество продаж.
• Процент недозвонов и качество клиентской базы. Если в базе много ошибок, неверные контакты, то даже самый опытный оператор не сможет сделать много продаж.
• Количество заявок в час – один из важных показателей для расчета маржинальности проекта, поскольку часть заработной платы операторов определяется количеством рабочих часов.
Кто и как оценивает эффективность колл-центра
Для каждого проекта и каждой компании стандарты качества и параметры оценки эффективности колл-центра различны, они заранее обсуждаются с заказчиком до подписания договора на оказание услуг. В Smarter эффективность проектов оценивает проектный менеджер, который опирается на отчеты отдела контроля качества и показатели операторов на проектах.
Резюме
Грамотно спланированные и поставленные KPI для колл-центра помогают повысить эффективность того бизнеса, для которого он работает.
