Почему выгоднее искать клиентов через колл-центр, а не самостоятельно?

Компании могут заниматься поиском клиентов самостоятельно или доверить это колл-центру. Но что эффективнее? И в чем разница? Разберем на примерах из нашей практики.

Наш партнер, интернет-магазин одежды, поделился своим опытом самостоятельного поиска клиентов. Компания нашла 1000 контактов. Для того, чтобы прозвонить всех потенциальных клиентов потребовалась неделя: четыре менеджера делали в среднем 50 звонков в день, из которых не более 10 клиентов проявили заинтересованность в покупке. Когда же владелец магазина передал проект колл-центру, то работа была проделана всего за пару дней, причем количество “теплых” клиентов оказалось в два раза больше. Почему так?

Высокая продуктивность за счет системы автодозвона

Когда менеджеры обзванивают клиентов вручную, то часто попадают на выключенный телефон или слышат гудки, которые означают, что линия занята. В итоге они теряют много времени, ожидая соединения с абонентом. В колл-центрах все устроено иначе. Номер набирает не оператор, а специализированная программа, что увеличивает продуктивность звонков. Если при ручном наборе оператор сможет поговорить всего с пятью клиентами за час, то благодаря автоматизированной системе, это цифра дойдет до десяти. Но это еще не все! Сотрудникам не нужно вести таблицы Excel и фиксировать в них результаты звонков. Вся отчетность формируется автоматически.

Формула автодозвона очень проста: робот самостоятельно определяет, сколько нужно набрать номеров, сколько операторов работают на этом проекте, сколько времени необходимо на набор номеров, а также учитывает, сколько в среднем длится разговор с клиентом. Все это позволяет спрогнозировать, сколько нужно сделать звонков и распределить их между операторами. Таким образом, автодозвон существенно экономит время сотрудников и позволяет сделать больше продаж за меньшее время.

Правильно подобранная целевая аудитория

Самостоятельный поиск клиентов - довольно сложная задача даже для опытного специалиста. Один наш заказчик потратил целую неделю на составление списка потенциальных клиентов, которым он планировал продавать автоматы с продуктами питания. В его команде работал профессиональный менеджер по продажам, но расширить клиентскую базу не удавалось. Заказчик обратился к нам, мы проанализировали ситуацию и обнаружили, что целевая аудитория была подобрана не совсем правильно.

Заказчик делал акцент на сотрудничество с торговыми комплексами, но результаты опросов и маркетинговых исследований показали, что продукт будет также интересен офисным сотрудникам, бизнес-центрам и учебным заведениям. Заказчик поменял стратегию и увеличил количество клиентов в 1,5 раза. Колл-центр может подобрать целевую аудиторию с учетом важных для вашего проекта параметров: возраст, пол, место проживания и т.д. И тогда вы получите клиентов, которые будут заинтересованы в ваших услугах. О качестве клиентской базы и других факторах, влияющих на успешность проектов по телемаркетингу мы писали здесь.

Навык ведения беседы с любой категорией клиентов

Колл-центр способен привлекать любой формат клиентов: и юридические лица, и физические. В нашей практике были случаи, когда в компании заказчика работали менеджеры, которые отлично справлялись с продажами физическим лицам, потому что имели богатый опыт в этом деле, но у них возникали трудности при общении с юридическими лицами. Эта сфера имеет свои особенности. Для того, чтобы презентовать продукт, нужно выйти на руководителя компании. Но путь к нему обычно "перекрывает" секретарь, которому ежедневно поступают десятки звонков с предложением разных услуг. Операторы колл-центров владеют искусством “прохождения секретаря” и практикуются в этом каждый день.

Так, например, на одном из проектов наши операторы должны были обзвонить компании, выйти на руководителей и провести небольшое анкетирование. Они обработали 3500 контактов, из которых 20% звонков завершились общением с руководителем, что полностью удовлетворило заказчика. Иногда стандартные тактики продаж не срабатывают, и специалисты разрабатывают индивидуальные решения, предлагают способы повысить эффективность на проекте. Об одном из таких кейсов вы можете прочитать в нашей статье Холодный обзвон: как мы увеличили конверсию от 2 до 9, 7%.

Другие преимущества колл-центра

Специалисты колл-центра могут не только заниматься поиском клиентов, но и разгрузить ваших менеджеров от рутинных дел: отчетность, отправка клиенту письма с коммерческим предложением или с презентацией, завершение сделки, если речь идет о несложной продаже, например, привлечение клиентов в стоматологию на бесплатный осмотр.