Техническая поддержка и привлечение клиентов для крупной логистической компании

Заказчик решал задачи, связанные с приемом обращений, своими силами. Что оказалось неэффективным, логистическая компания не могла обеспечить прием обращений 24/7, большая часть из них терялась. Поэтому руководство компании обратилось к нам.

#Техническая поддержка #Привлечение новых клиентов #Логистика

О заказчике

ООО «ТН Цифровая логистика» — компания является разработчиком ИТ-решений для задач транспортной логистики, а также выступает оператором логистической b2b-платформы, объединяющей тысячи проверенных грузовладельцев, перевозчиков и экспедиторов. Режим работы – 24/7

Результаты

79%

SLA

100 сек

Скорость обработки чатов

291

Заявку оформили

Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?

Обсудить задачу

Первая линия технической поддержки клиентов

Требования к обработке обращений со стороны Заказчика

SL 80/20 - Уровень сервиса для голосовых обращений
5% - Допустимый процент пропущенных голосовых обращений
SL 100/180 - Уровень сервиса для обращений в чатах
5 минут - Допустимая скорость ответа по почте

Первая линия технической поддержки клиентов

Обращения поступают на горячую линию сразу по двум продуктам Цифровой логистики: IT-решение для грузовладельцев и электронная торговая площадка для поиска грузового транспорта. Наши операторы консультируют клиентов, оказывают поддержку в онлайн-чате сайта, мессенджерах и по электронной почте, фиксируют данные: ФИО, телефон, email. Осуществляют перевод звонка на вторую линию (менеджеров Заказчика), если у клиента технические проблемы или у оператора отсутствует необходимая информация.

Работа в системах Заказчика – Юздеск, amoCRM

В процессе работы горячей линии подключались к системе Юздеск, чтобы иметь доступ к информации: неголосовые обращения клиентов, личные кабинеты пользователей и т. д. На исходящей линии мы подключались к amoCRМ, чтобы фиксировать лиды, заносить информацию о новых клиентах в систему. Все подключения выполнялись удаленно по логину и паролю.

Работа с базой знаний и обучение операторов

Получили всю информацию о работе компании и структурировали её для своих операторов. Детально проработали и адаптировали базу знаний, которая требуется для 1-й линии поддержи. Разработали скрипты и речевые модули под запросы Заказчика. Обучение операторов как на горячую линию, так и на исходящую проводил Заказчик. Все операторы должны придерживаться Tone of Voice по требованию Цифровой логистики.

Исходящие звонки: помощь в регистрации на платформе и привлечение новых клиентов

Исходящую линию подключили сразу после запуска проекта по горячей линии в сентябре 2022 года. В период с сентября по январь работали с теплой базой – потенциальными клиентами, которые уже заинтересовались платформой Цифровой логистики. На данном этапе мы помогали пользователям с регистрацией на сервисе. Отработали 899 часов и зарегистрировали 1543 клиента. Второй проект длился с марта по август 2023 года. Заказчик предоставил холодную базу на 40 тыс. контактов потенциальных клиентов по всей России. Целевая аудитория - компании грузовладельцы, перевозчики, водители и любые лица участвующие в том или ином процессе с обеих сторон. Цель – привлечение новых клиентов.

Хочу такие же результаты

Похожие кейсы

Прием и обработка заявок на ремонт оборудования для магазинов и кафе АЗС

#Горячая линия #Техническая поддержка

60000

Звонков совершаем ежемесячно

90000

Минут в разговоре ежемесячно

Диспетчерская служба для водителей транспортно-логистической компании

Наши IT-специалисты настроили сложную интеграцию с CRM-системой заказчика.

Звоним водителям и уточняем информацию о поездке: сроки прибытия на точку, сроки погрузки / разгрузки груза и т.д.;
Фиксируем ответы водителей в нашей системе;
Настроили личный кабинет для заказчика, где он в режиме реального времени прослушивает записи разговоров.

#Телемаркетинг # Информационная поддержка

5 интересных кейсов для этой ниши

Мы подготовили для вас подборку кейсов. Оставьте свой электронный адрес, и мы отправим их вам в письме.

Оставьте заявку, и мы отправим 10 самых интересных кейсов вам на почту.