На этом проекте мы не только обзванивали клиентов и приглашали их к сотрудничеству с маркетплейсом, но и доводили их до регистрации на площадке. Операторы работали в связке с голосовым роботом. Всего привлекли более 250 новых продавцов.

О заказчике

Яндекс.Маркет — крупнейший российский маркетплейс, объединяющий тысячи продавцов и миллионы покупателей. Ежедневное количество посетителей более 9 миллионов человек.

Задача

Привлечь новых продавцов на маркетплейс. На этом проекте заказчик платил не просто за заинтересованного клиента (как бывает на большинстве проектов), а за итоговую регистрацию на торговой площадке.

Поэтому с выявлением заинтересованного клиента наша работа не заканчивалась. Мы должны были помочь продавцу определиться с моделью сотрудничества с маркетплейсом, собирать информацию необходимую для регистрации на платформе, и помочь пройти первые шаги: получить доступ в личный кабинет, заполнить юридические данные.

Что делали на проекте

Подготовили скрипт

Скрипт может быть простым вордовским документом, а может быть интерактивным функциональным сценарием (на всех проектах мы используем именно его). Помимо речевых модулей он содержал:

• базу знаний по проекту с удобной навигацией,

• подсказки и напоминания,

• поля для фиксирования данных с проверкой на ошибки.

Скрипт на этом проекте был объемным за счет обширной базы знаний. Поэтому времени на его подготовку ушло больше, чем обычно.

Чтобы убедить продавца, требовалось не только знать все особенности работы Яндекс.Маркета, но и понимать специфику и условия других маркетплейсов. Большинство продавцов на момент звонка уже сотрудничали с одним или двумя площадками и не видели смысла размещать товары где-то еще. Поэтому скрипт включал не только информацию о ключевых преимуществах Яндекс.Маркета, но его выгодные отличия от других платформ: более низкая комиссия, подробная аналитика, возможность выбрать подходящую модель сотрудничества.

Подобрали и тестировали разные сегменты баз

По требованию заказчика подбирали контакты продавцов по всей России с акцентом на города-миллионники.

В процессе реализации проекта оценивали эффективность базы, тестировали различные сегменты. Если отмечали высокую конверсию в каком-то регионе или сегменте, фокусировались на них для улучшения показателей.

Подобрали операторов с опытом привлечения продавцов

Для проекта было важно, чтобы операторы доводили заинтересованного продавца до конечной регистрации. Поэтому мы подобрали специалистов с релевантным опытом — тех, кто работал с сегментом b2b и уже привлекал продавцов для торговых площадок на других наших проектах.

Затем провели обязательное трехдневное обучение и тестирование на знание информации по проекту. Те операторы, кто успешно прошел все этапы, приступили к работе в линии.

Разработали голосового робота

В начале проекта обзвоном занимались только операторы, позднее мы подключили к реализации голосового робота, чтобы быстрее достичь результата.

Главной задачей робота было выявить заинтересованного клиента и перевести его на сотрудника. Алгоритм диалога выглядел так:

Робот приветствует клиента и представляется;
Обходит секретаря, если это необходимо;
Презентует торговую площадку и описывает ее преимущества;
Отрабатывает 2-3 возражения;
Выявляет заинтересованность в сотрудничестве;
Переводит звонок на оператора.

Сотрудник же доводит потенциального партнера до сделки и помогает ему с регистрацией на маркетплейсе.

Выходили на ЛПР

У телефонных продаж в b2b есть одно важное отличие — секретари и личные помощники руководителей. А это дополнительный этап диалога, который очень важно пройти, чтобы дойти до сделки.

О том, как обходим секретарей, уже писали в подробной статье о скриптах, вы можете найти там много интересного как для b2c, так и для b2b.

На проекте для Я.Маркета мы работали с возражениями секретарей и добивались перевода звонка на ЛПР.

Доводили до конечной регистрации

Операторы Smarter самостоятельно вели весь процесс регистрации продавца на торговой площадке: помогали разобраться в функционале и подобрать наиболее выгодный вариант сотрудничества, вносили всю необходимую юридическую информацию о компании. Мы понимали, что это целевой клиент, и делали максимум для того, чтобы довести его до старта продаж на Яндекс.Маркете.

У Яндекса есть несколько форматов работы с продавцами:

можно использовать склад маркетплейса;
отправлять товары со своего склада с помощью курьера;
хранить товары на своем складе, но в случае необходимости доставлять их до склада Яндекса самостоятельно.

Каждая из моделей предполагает свой вариант сотрудничества, и мы помогали продавцам определиться с наиболее подходящим и выгодным вариантом. Затем мы регистрировали продавца на маркетплейсе с помощью реферальной ссылки, предоставленной Яндексом. По завершении регистрации отправляли продавцам уведомление в мессенджеры.

Мониторили показатели на протяжении всего проекта

Мы всегда отслеживаем показатели, оцениваем результаты и вносим правки во все процессы по ходу проекта. Проект для Я.Маркет не стал исключением.

Меняли сценарий. Это касается как неудачных сценарных решений, так и эффективных кейсов. Дорабатывали скрипт несколько раз, чтобы повысить конверсию.

Тестировали базы. Оценивали разные сегменты: по городам и ОКВЭДам. Если какой-то сегмент показывал низкую эффективность, убирали номера из базы. На сегментах с высокой конверсией делали акцент.

Оценивали работу операторов, чтобы повысить эффективность каждого, прорабатывали с ребятами вопросы и сложные места, дообучали.

Результаты на проекте

В общей сложности мы привлекли 255 новых продавцов к сотрудничеству с маркетплейсом Яндекс.Маркет и довели их до конечной регистрации. Показатель конверсии на проекте составил 2%.

Еще кейсы:

| Кейс. Как мы подняли конверсию в сделки с 8 до 90% на B2B-проекте для сервиса бронирования жилья

| Каждый десятый разговор завершился сделкой: как мы привлекли для онлайн-платформы 3500 новых партнеров

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram: там каждый день новые полезные посты с кейсами, экспертизой и обзором новостей.