Кейс

Горячая линия для медицинского центра

Для медицинских 
центров

Задачи на проекте
  • Организация службы записи на прием к врачу
  • Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
  • Маршрутизация обращений на заказчика
Описание проекта

Являемся первой линий приема и обработки обращений клиентов медицинского центра. После прослушивая сообщения IVR, все звонящие на горячую линию, попадают на нас.

Результаты которых добились

28 000
Принятых звонков
1800
Заявок обрабатываем ежемесячно
SLA – 83 %
Процент принятых вызовов в первые 20 секунд
3,3 %
Процент пропущенных вызовов

Особенности проекта

Работали в системе заказчика «EasyClinic»
В случае непредусмотренного скриптом вопроса от клиента переводили запрос в чате на заказчика внутри системы «EasyClinic»

Этапы работы над проектом

Подготовка проекта
  • Проектный менеджер
    Настраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
  • Технические специалисты
    Получает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
  • Автор сценариев
    Создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора 
и тестируем его.
  • Тренер
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
  • Операторы
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
  • Аналитик отдела контроля качества
    Постоянно прослушивает звонки 
и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы 
в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
  • Руководители групп
    Наблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников 
по результатам собственной прослушки 
и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
  • Автор сценариев
    Регулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
  • Тренер
    Проводит квалификационные обучения 
и мастер-классы для повышения результата операторов.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал