Аутсорсинговый
контактный центр
контактный центр
Задачи на проекте
- Организация службы записи на прием к врачу
- Консультирование клиентов по режиму работы клиники и отдельных кабинетов, по видам и стоимости услуг
- Маршрутизация обращений на заказчика
Описание проекта
Являемся первой линий приема и обработки обращений клиентов медицинского центра. После прослушивая сообщения IVR, все звонящие на горячую линию, попадают на нас.
Результаты которых добились
28 000
Принятых звонков
1800
Заявок обрабатываем ежемесячно
SLA – 83 %
Процент принятых вызовов в первые 20 секунд
3,3 %
Процент пропущенных вызовов
Особенности проекта
Работали в системе заказчика «EasyClinic»
В случае непредусмотренного скриптом вопроса от клиента переводили запрос в чате на заказчика внутри системы «EasyClinic»
Похожие кейсы
Этапы работы над проектом
Подготовка проекта
- Проектный менеджерНастраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
- Технические специалистыПолучает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
- Автор сценариевСоздает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора и тестируем его.
- ТренерИзучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
- ОператорыИзучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
- Аналитик отдела контроля качестваПостоянно прослушивает звонки и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
- Руководители группНаблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников по результатам собственной прослушки и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
- Автор сценариевРегулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
- ТренерПроводит квалификационные обучения и мастер-классы для повышения результата операторов.
