Кейсы коллцентра, примеры успешной реализации услуг - SMARTER

Обработка 25 000 обращений в месяц для интернет-магазина косметики

Крупная торговая сеть столкнулась с повышенной покупательской активностью во время проведения акции. В этой связи перед Заказчиком возникло две серьезные проблемы: снижение прибыли из-за потерянных заказов и негативная реакция людей на долгое ожидание в линии, многие не дожидались ответа и вешали трубку. Чтобы решить эти проблемы, прием и обработку заказов делегировали нашему колл-центру. В последствии мы продемонстрировали отличные показатели сервиса на проекте. В итоге Заказчик отказался от другого подрядчика и передал нам весь объем звонков.
О заказчике
Компания занимает третье место на рынке розничных продаж парфюмерии и косметики. Сегодня на территории России работает 201 магазин, 35 из них в Москве и 55 в Санкт-Петербурге.
Что делаем:
  • Консультируем покупателей по товарам, условиям доставки и актуальным акциям
  • Помогаем оформить заказ в официальном интернет-магазине
  • Обрабатываем жалобы на товар или доставку

Особенности проекта:

  • Консультирование по товарам и срокам доставки проходит в трех программах: «Cisco», «Any Connect» и «Confluence».
  • В CRM-системе Заказчика оператор просматривает и редактирует сведения о клиенте.
  • На проекте была использована функция «Обратный звонок». Если клиент вешал трубку до соединения со специалистом, система автоматически добавляла его номер в базу и сама перезванивала ему, как только появлялся первый свободный оператор.
Результаты проекта
230000
Обращений приняли
25000
Обращений принимаем ежемесячно
SLA 80%
Процент принятых вызовов в первые 20 сек

Похожие кейсы

Хотите передать приём обращений?

Отслеживаем показатели в онлайн-режиме, распределяем звонки в зависимости от квалификации операторов, предоставляем доступ в Личный кабинет.
Хочу результат