Обработка 25 000 обращений в месяц для интернет-магазина косметики

Интернет-магазин регулярно проводит рекламные кампании для привлечения покупателей, и в эти периоды количество звонков становится больше. Колл-центр Заказчика перестал справляться с обработкой обращений: часть звонков от клиентов оставалась без внимания, увеличился поток негативных отзывов из-за некачественной работы горячей линии. Чтобы решить эту проблему задачу делегировали нашему колл-центру.
О заказчике
Компания занимает третье место на рынке розничных продаж парфюмерии и косметики. Сегодня на территории России работает 201 магазин, 35 из них в Москве и 55 в Санкт-Петербурге.
Что делаем:
  • Консультируем покупателей по товарам, условиям доставки и актуальным акциям
  • Помогаем оформить заказ в официальном интернет-магазине
  • Обрабатываем жалобы на товар или доставку
  • Настроили функцию «Обратный звонок»

Тематика обращений:

- Помощь в оформлении / изменении заказа;

- Вопросы по наличию товара на складе;

- Вопросы по доставке и способам ее оплаты;

- Консультация клиентов по актуальным акциям;

- Уточнение статуса / отмена заказа;

- Жалобы на товар или доставку;

- Вопросы по работе с сайтом.

Особенности проекта:

  • Консультирование по товарам и срокам доставки проходит в трех программах: «Cisco», «Any Connect» и «Confluence».
  • В CRM-системе Заказчика оператор просматривает и редактирует сведения о клиенте.
  • На проекте была использована функция «Обратный звонок». Если клиент вешал трубку до соединения со специалистом, система автоматически добавляла его номер в базу и сама перезванивала ему, как только появлялся первый свободный оператор.
Результаты проекта
230000
Обращений приняли
25000
Обращений принимаем ежемесячно
SLA 80%
Процент принятых вызовов в первые 20 сек

Похожие кейсы

Хотите передать приём обращений?

Отслеживаем показатели в онлайн-режиме, распределяем звонки в зависимости от квалификации операторов, предоставляем доступ в Личный кабинет.
Хочу результат