Кейс

Обработка входящих обращений от существующих клиентов интернет-провайдера с допродажей

Для интернет провайдеров

Задачи на проекте
  • Техническая поддержка существующих клиентов
  • Консультирование по тарифным планам, подключению и отключению дополнительных услуг
  • Повышение АРПУ, продажа антивирусов
    и дополнительных опций
Описание проекта

Горячая линия по обслуживанию существующих клиентов заказчика – физических и юридических лиц с допродажей дополнительных продуктов и услуг.

Результаты которых добились

1750
Звонков в месяц принимаем и обрабатываем
SLA 80,2 %
Уровень сервиса по времени обработки заявок с высоким и низким приоритетом

Что сделали

Разработали личный кабинет
с учетом потребностей заказчика: с онлайн-мониторингом ГЛ и различными видами отчетов
Подготовили продающий сценарий с предложением подключить дополнительные опции к уже имеющемуся тарифу
Настроили маршрутизацию обращений на технические отделы заказчика
Настроили интеграцию внутренней системы обработки обращений с CRM-системой заказчика

Этапы работы над проектом

Подготовка проекта
  • Проектный менеджер
    Настраивают все системы: телефонию, отчетность, интеграции, личный кабинет.
  • Технические специалисты
    Получает от вас всю необходимую информацию и согласовывает формат отчётности.
  • Автор сценариев
    Создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте живой алгоритм разговора 
и тестируем его.
  • Тренер
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
  • Операторы
    Изучает сценарий, готовит и проводит продуктовое обучение выделенным сотрудникам
Реализация проекта
  • Аналитик отдела контроля качества
    Постоянно прослушивает звонки 
и определяет зоны роста каждого оператора. В первые дни после запуска - с особой тщательностью и интенсивностью, чтобы 
в кратчайшие сроки выйти на ожитаемые показатели.
  • Руководители групп
    Наблюдают за фактической эффективностью своих подчинённых, за соответствием их работы необходимому заказчику результату. Корректируют работу сотрудников 
по результатам собственной прослушки 
и на основании рекомендациий аналитика отдела качества.
  • Автор сценариев
    Регулярно садится в линию для оценки примененимости действующего сценария, если в сценарии возможны корректировки.
  • Тренер
    Проводит квалификационные обучения 
и мастер-классы для повышения результата операторов.
Нужен колл-центр?
Ответь на несколько вопросов и получи расчет на почту.
Экспертные материалы про колл-центры на канале Яндекс.Дзен
Мы создали канал c полезным контентом на Яндекс.Дзене. Если у вас есть вопросы, как найти колл-центр, как контролировать, как оценивать эффективность, ответы вы найдете у нас на канале.
Перейти на канал