Горячая линия для платформы онлайн-образования

Заказчик ежедневно получает множество обращений. Клиенты могут позвонить по телефону и написать в чат на сайте. Также pаказчик участвует в государственной программе, где он продает свои курсы со скидкой на сторонней платформе. Из-за этого обращений стало еще больше и своими силами справляться с нагрузкой стало сложно. Мы взяли на себя обработку всех обращений, в том числе и тех, что поступали с государственной платформы.

#Горячая линия #Онлайн-школы

Мы под NDA, название клиента и некоторые подробности реализации проекта рассказывать нельзя.

NDA

О заказчике

Компания работает с 2011 года и является одной из самых известных образовательных платформ в интернете.

Что делаем

Обрабатываем входящие обращения от клиентов по телефону
Работаем CRM-системе заказчика: принимаем обращения с сайтов, фиксируем результат разговора
Перезваниваем клиентам по заявкам с сайта и уточняем их намерение на обучение
Консультируем: отвечаем на вопросы, помогаем оплатить курс, закрываем заявки на обучение
При необходимости ставим в системе задачу на обратный звонок для отдела продаж заказчика

Результаты проекта

2500

Обращений обрабатываем ежемесячно

85%

Доля вызовов, принятых в первые 20 сек (SLA)

2000

Исходящих звонков совершили

Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?

Обсудить задачу

Тематика обращений

Операторы обрабатывают обращения по двум направлениям:

1. Обращение от самого заказчика в разных каналах связи: по телефону, с сайта;

2. Обращения с государственной платформы онлайн-образования, где заказчик разместил свои курсы на продажу. Обращения также поступают к нам с сайта и по номеру телефона.

Задачи операторов

Обработать входящее обращение из разных каналов связи: проконсультировать, отработать возражение, выслать через CRM-систему ссылку для оплаты курса.

Закрыть заявку на обучение, если клиент передумал.

Вносить в CRM-систему заказчика «amoCRM» конечное решение клиента о прохождении курса.

Ставить задачу на обратный звонок в системе для отдела продаж, если клиенту необходима дополнительная консультация.

Похожие кейсы

369

Обращений обработали

Обращения обрабатываем ежемесячно

Процент пропущенных по итогу первого месяца работы проекта

Горячая линия по подготовке к колоноскопии

Принимаем обращения от пациентов: записываем на прием, консультируем по вопросам работы городской клиники.

Запись пациентов на прием к врачу, консультации по времени приема того или иного врача;
Проект предполагает работу в системе Про Мед.

#Горячая линия

2500

Обращений обрабатываем ежедневно

85%

Процент принятых вызовов в первые 20 секунд (SLA)

Процент пропущенных вызовов

Горячая линия для медицинского центра

Принимаем и обрабатываем обращения клиентов медицинского центра. После прослушивая сообщения IVR, все звонящие на горячую линию, попадают на нас.

#Горячая линия # Информационная поддержка

1800

Обращений обрабатываем ежемесячно

SLA 97%

Уровень обслуживания, звонков приняли в первые 20 секунд

Пропущенных звонков

Горячая линия для авиакомпании

Прием и диспетчеризация вызовов на соответствующие отделы компании, обработка входящих обращений от бортпроводников и информирование сотрудников о внештатных ситуациях.

Требование к Уровню обслуживания (SL) - приём не менее 97% обращений в первые 20 секунд.

#Горячая линия # Информационная поддержка

5 интересных кейсов для этой ниши

Мы подготовили для вас подборку кейсов. Оставьте свой электронный адрес, и мы отправим их вам в письме.

Оставьте заявку, и мы отправим 10 самых интересных кейсов вам на почту.