Разбираем кейсы из практики колл-центра SMARTER

Перевод абонентов оператора связи на более дорогие тарифные планы

Предлагаем абонентам оператора связи перейти на другой тарифный план. В процессе диалога делаем акценты на преимущества нового тарифа, пользу для абонента, отвечаем на вопросы и отрабатываем возражения. Если клиент готов перейти на новый тариф, наши сотрудники фиксируют всю необходимую информацию в CRM-системе Заказчика.

О заказчике

Популярная российская телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги сотовой связи более чем 46,6 млн абонентам.

Что делаем
  • Совершаем исходящий обзвон по базе Заказчика и предлагаем абоненту перейти на другой тариф;
  • Консультируем по возможным вопросам, рассказываем основные преимущества тарифа;
  • Проводим работу над эффективностью: вносим изменения в сценарий, проводим дополнительные обучения операторов;
  • Фиксируем необходимые данные о клиентах в CRM-системе оператора связи.

Как мы добиваемся высоких показателей

У нас большой опыт работы с телеком-проектами, и мы рассчитывали сразу получить высокие результаты. Однако через месяц после старта проекта показатели эффективности не дотягивали до тех, на которые мы рассчитывали.

Чтобы увеличить конверсию, мы:

1. Упростили сценарий. Сначала Заказчик настаивал на скрипте, содержащем много детальной информации. У многих абонентов терпение заканчивалось еще на длинном приветствии, поэтому дальнейший диалог они вели с негативным настроем.

На практике сценарий с короткими и ёмкими формулировками всегда лучше воспринимается клиентами и гарантированно сможет принести больше продаж. Мы долго вели переговоры с Заказчиком, чтобы доказать необходимость упрощения некоторых текстовых блоков и приводили примеры других проектов. В конце концов мы смогли прийти к общему знаменателю и согласовать изменения в сценарии. После этого количество заявок заметно выросло.

2. Провели дополнительное обучение операторов. Сложность проекта для операторов заключалась в сложных подсчетах и необходимости знать все детали тарифов. Абоненты интересовались не только остатком на счете, но и просили просчитать суммы, необходимые им для перехода на новый тариф, уточняли разницу между внутрисетевым и международным роумингом и прочие тонкости. Мы разработали систему обучения с множеством примеров и задач. Через несколько дней все операторы научились быстро подсчитывать необходимые цифры и досконально разобрались в нюансах тарифов.

3. Изменили логику дозвона. Первоначально оператору приходилось ждать больше 45 секунд, когда программа дозвонится до следующего абонента. Но после перенастройки системы дозвона это время удалось сократить до 30 секунд. В итоге процент выработки клиентской базы поднялся с 60% до 80%.

Результаты проекта
5 млн
Контактов обработано
36000
Заявок обрабатываем ежемесячно
1200
Заявок в день обрабатываем
12%
Конверсия по проекту

Вам нужны клиенты?

Работаем с разными сферами, подбираем базу по вашим параметрам, умеем общаться с руководителями на их уровне.
Хочу результат