Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО

Мы являемся 1-й линией технической поддержки. Основная часть заявок поступает на кассовое ПО – AX POS, помимо них заявки касаются работы с сопутствующим оборудованием (pos-терминалы, чековые принтеры и т.д.).

Второй большой блок обращений – ПО Axapta Backoffice. Через данное ПО проходят все движения товара внутри организации, инвентаризации, списания и т.д.

#Техническая поддержка #Торговые сети

Задачи на проекте

Первичная удаленная диагностика оборудования / ПО
Сбор информации, необходимой для дальнейшей обработки заявок другими группами поддержки
Решение типовых проблем пользователей по телефону или через удаленное подключение
Маршрутизация обращений, которые невозможно решить силами операторов колл-центра
Работа в системе заказчика, в приложении HP Open View Service Desk

Мы под NDA, название клиента и некоторые подробности реализации проекта рассказывать нельзя.

NDA

О заказчике

Российская торговая сеть по продаже косметики и парфюмерии. Занимает второе место по выручке в своем сегменте рынка.

Результаты

3000

Обращений обрабатываем ежемесячно

5300

Исходящих звонков совершаем ежемесячно

SLA 98,5%

Процент принятых вызовов в первые 20 сек

15 сек

Среднее время ответа на заявку

Обсудим эти KPI на примере вашей задачи?

Обсудить задачу

Работа на проекте

Какие задачи решаем

По кассовому ПО:

- удалить / добавить сотрудника в систему;

- неверные данные (по акциям, ценам и т.д);

- невозможность формирования пречека и чека;

- не запускается ПО;

- предоставление данных по чеку;

- проблемы во время завершения чека;

- проблемы во время закрытия смены;

- проблемы с безналичной оплатой;

- консультации по работе ПО;

- проблемы с оплатой по акциям/купонам/сертификатам;

По Backoffice:

- не печатает принтер из БО;

- удалить / добавить табель сотрудника в БО;

- ошибки терминала сбора данных;

- расхождения в заявках;

- ошибки при подписании документов с помощью ЭЦП;

- проблемы со входом в систему;

- не приходят заявки в магазин;

- ошибочная отправка документов;

Что делали

Подобрали под проект операторов, имеющих первоначальную техническую подготовку.
Провели обучение по работе в системе заказчика – HP OpenView Service Desk. Подключаемся удаленно через TightVNC Viewer.
С сотрудниками нулевой и второй линий по AX POS и Axapta Backoffice создали чаты в скайпе, через них идет обмен информацией.
Идентифицируем проблему (руководствуясь инструкциями, либо голосом в вызове, либо посредством подключения к рабочему месту пользователя) и решаем вместе с пользователем.

Хочу такие же результаты