Кейс. Техническая поддержка: сервисное обслуживание 30 000 банкоматов в 6 странах

Заказчик

Компания, занимающаяся обслуживанием банкоматов. Работает с крупными банками: ВТБ, Хоум Кредит Банк, Альфа Банк, Тинькофф, Совкомбанк и другими.

Задачи 

Обработка и координация заявок на ремонт банкоматов в 6 странах: в России, Казахстане, Туркменистане, Узбекистане, Киргизии, Армении.

Сроки реализации

С 2018 года по сегодняшний день. 

Требования к колл-центру: 

• Аналогичный опыт работы в банковской сфере не менее двух лет; 

• Наличие двух площадок: основной и резервной на случай технических неполадок; 

• Не менее 50 операторов на проекте, возможность подключить еще 10 человек при необходимости;

• Сертификаты у операторов, подтверждающие квалификацию и готовность к работе с банковским оборудованием.

• Работа в CRM-системе заказчика «HPSM»;

• Круглосуточный прием обращений.

Мы полностью соответствуем этим требованиям, поэтому заказчик выбрал именно нас в качестве подрядчика.

Обрабатываем 75 000 обращений в месяц

Привлекли к работе в линии 54 оператора. Все операторы прошли обучение перед стартом проекта. Специалисты изучали регламенты работы с обращениями, требования к созданию задач, специфику работы CRM-системы заказчика. 

Принимаем обращения в нескольких каналах связи. Большую часть заявок от банков принимаем в CRM-системе заказчика. Остальные поступают по телефону или на электронную почту. Так как на проекте задействованы специалисты с опытом работы на аналогичных проектах, они без проблем обрабатывают обращения из разных каналов.

Обрабатываем нестандартные и срочные обращения. Мы работаем как со стандартными обращениями (замена бумажной ленты, настройка камер видеонаблюдения), так и с нестандартными вопросами (акты вандализма, закупка запчастей для ремонта и многое другое). Также к нам регулярно поступают заявки, требующие срочного решения — в среднем от 3 до 24 часов. В этом случае оператор должен не просто быстро делегировать заявку, но и отслеживать ход выполнения работ на каждом этапе.

Распределяем заявки по инженерам. Новые обращения делегируем мастерам на основании города проживания и квалификации. Например, на простые поломки (типа замятия чека) отправляем инженера 1-й категории, если требуется более сложный ремонт — 2-й.   

Контролируем качество и сроки выполненных работ:

• проверяем отчеты инженеров после ремонта и закрываем заявку, если к качеству работы нет претензий;

• в зависимости от типа работ в отчете могут быть фото с описанием выполненных задач, технические документы, акты приема-передачи и так далее. Если фотографии некачественные или неверно заполнены документы, сотрудники Smarter дополнительно запрашивают необходимую информацию и только в этом случае закрывают заявку. 

Работа со сложными обращениями

Обращения, когда проблему не удается решить здесь и сейчас, считаются сложными. Например, инженер не пришел после получения задачи на починку банкомата, или аппарат невозможно починить из-за отсутствия важной детали.

Инженер не пришел на точку

Первым делом ищем замену, чтобы не было простоя. Обязательно уточняем, что случилось: пишем инженеру в тикет-системе или рабочем чате в мессенджере, звоним. В крайнем случае связываемся с его техническим руководителем. 

Инженер пришел на точку, но не понял причину поломки

Не всегда получается найти решение проблемы здесь и сейчас — например, нужны данные о предыдущих поломках или история использования банкомата за час до визита инженера. За дополнительной информацией обращаемся в техподдержку банка и передаем ее мастеру. 

Нужна новая запчасть

Чаще всего этот вопрос решается переводом задачи на местную сервисную компанию — сотрудники сервиса доставляют запчасть на адрес для ремонта. Если на складе запчасти нет, мы подключаем глобальную логистику и ищем ее во всех регионах России, после доставки повторно вызываем инженера. 

Вид ремонта не включен в договор на обслуживание

Например, если банкомат повредили вандалы. Ставим задачу на коммерческий отдел, согласуем и вызываем мастера снова. 

Результаты и итоги

75 000 обращений обрабатываем ежемесячно.

30 000 банкоматов обслуживаем.

6 стран присутствия.

54 оператора работают на проекте.

24/7 принимаем заявки.

Техническая поддержка — нестандартная задача для аутсорсингового КЦ, которая требует определенных компетенций, релевантного опыта, интеграций ПО, постоянного взаимодействия заказчика и подрядчика. На этом проекте наши операторы выполняют комплексную работу по приему обращений, определению сложности проблемы, соблюдение регламентов по постановке, делегированию, контролю, решают нестандартные и срочные задачи. 

Бизнес освобождает свои сотрудников от части однотипных обращений, экономит бюджет на содержании высокооплачиваемых IT-сотрудников, концентрируется на приоритетных задачах. 

Больше наших кейсов техподдержки на аутсорсинге:

• Техническая поддержка IT-инфраструктуры крупной сети магазинов одежды;

• Техническая поддержка для сотрудников банка;

• Техническая поддержка для сотрудников крупной сети магазинов косметики и парфюмерии по вопросам кассового оборудования и ПО.

Интересует техническая поддержка на аутсорсинге для вашего бизнеса? Рассчитайте примерную стоимость проекта в нашем Telegram-боте.